Телефонний етикет

Телефонний етикет


Сучасна людина приділяє розмові по телефону величезну кількість часу. Причому це може відбуватися не лише на роботі, але і під час різних поїздок або в домашніх умовах. Проте практика показує, що далеко не усі знають, як треба розмовляти по телефону. Не бачачи свого співрозмовника і уперше його почувши, можна сказати багато непотрібних, образливих або незрозумілих слів. Але якщо ви переслідуєте мету бути правильно зрозумілим і набути довіри у співрозмовника, вам допоможе мовний етикет телефонних розмов.

Правила телефонного етикету

Досить часто люди, чия діяльність неминуче пов'язана з розмовами по телефону стикаються з різного роду помилками. Наприклад, такими, що раз співрозмовник їх не бачить, то вести бесіду можна у вільній і невимушеній формі. Проте якщо ви представляєте яку-небудь компанію або свої послуги в якості приватної особи, варто пам'ятати, що імідж компанії безпосередньо залежить від того, в якій манері ви говоритимете з потенційним клієнтом. Якщо в реальному житті зустрічають "по одягу", то в спілкуванні по телефону тим самим "одягом" якраз являтиметься ваша манера розмови. Саме ваша мова дозволить справити позитивне враження на співрозмовника або, навпаки, змусить його відмовитися від співпраці з вами. Так в чому ж полягають правила ділової розмови по телефону?

Етикет телефонного спілкування - це навичка, яка отримується шляхом постійних тренувань. На світі дуже мало людей, яким від природи дано уміння переконувати співрозмовника, знаходячись по різні сторони одного міста, регіону, країни і навіть зарубіжжя. І перш ніж ви знімете трубку для чергової бесіди, вчитеся говорити так, як цього вимагає телефонний етикет:

  • Вітання. Характер майбутньої розмови дуже сильно залежить від того, як пройде процедура вітання. Якщо подзвонили вам, ні в якому разі не варто уподібнюватися тим, хто звик вітатися фразами "Слухаю" або "У апарату". Кращим варіантом буде назвати компанію і відразу представитися. Якщо клієнтові дзвоните ви, також намагайтеся уникнути "коронної" фрази, якій грішать практично усі: "Вас турбує такий-то" або "Вас тривожить така-то компанія". Такі слова можуть заздалегідь настроїти людину на негатив. Краще всього представитися, назвати свою компанію і уточнити, як звертатися до співрозмовника і чи є у нього час на бесіду. Чим частіше ви називатимете його по імені по батькові, тим більше довірчою вийде бесіда.
  • Після вітання намагайтеся відразу перейти до предмета розмови. Виключенням можуть стати лише постійні клієнти, з якими за довгий час спілкування вже склалися приятельські стосунки.
  • Інтонація і тембр мови. Відомо, що тон голосу має більшу дію на людину, ніж слова. Ваш голос має бути низьким, виразним і досить гучним. З іншого боку, важливим правилом при спілкуванні з людиною на тому кінці дроту має бути посмішка. Нехай ваш співрозмовник її не побачить, але він обов'язково відчує доброзичливу інтонацію, яка підніме його настрій і направить розмову в позитивне русло.
  • Швидкість мови. Якщо ви звикли говорити швидко, то в телефонній розмові темп мови краще змінити на повільний, рівний і упевнений голос. Швидка мова створить враження, що ви нервуєте або неуверенни в собі. Також важливо підлаштуватися під темп мови співрозмовника.
  • Ввічливість - ще одна запорука правильного телефонного етикету. Фрази "будьте добрі", "Якщо вас не утруднить", "Дякую вам за те, що змогли приділити час", ніколи не будуть зайвими.
  • Якщо вам дзвонить агресивний або вимогливий клієнт, важливо вислухати співрозмовника, встановити з ним контакт (висловити своє співчуття або погодитися з його думкою) і запропонувати план виходу з ситуації. Прикладом відповіді на агресивні випади співрозмовника може стати така фраза: "Я розумінню вашу проблему. Давайте поступимо таким чином". Ваш голос при цьому має бути рішучим і упевненим.
  • Якщо той, що дзвонить запитує вашого колегу, який відсутній, не варто обривати розмову фразою про те, що людини немає на місці. Краще уточните, з якого питання дзвонить співрозмовник і що передати відсутньому. Можливо, клієнт вкаже, куди і в скільки йому передзвонити.
  • Закінчуючи розмову з клієнтом, не забувайте попрощатися. Дуже часто, упізнавши необхідну інформацію, люди просто кидають трубку. При цьому у другого співрозмовника відразу ж зникає будь-яке бажання спілкуватися з такою людиною ще раз.
  • Не вибачайтеся за те, що відняли час у співрозмовника. Цим ви настроїте його на думки про те, що ви дійсно завадили його справам. Краще всього подякувати його за те, що він цей час для вас виділив.

Це лише деякі рекомендації, які важливо знати кожному, хто так чи інакше пов'язаний узами телефонного спілкування. Не обов'язково учити їх напам'ять. Досить відноситися до своїх співрозмовників так само, як ви відноситеся до самих собі.