Спілкування з клієнтами

Спілкування з клієнтами


Секрет успішного спілкування з клієнтами - результативна співпраця, що виключає нерозуміння і вірогідність виникнення конфліктного відношення, що здатне не в кращу сторону відбитися на репутації або вашій, або компанії. Адже головним у бесіді з такою особою є його бажання придбати у вас товар або скористатися послугою. Мало того, ідеальним можна рахувати варіант, коли при дотриманні культури спілкування з клієнтом вам вдасться, скажімо так, переманити його на вашу сторону і, окрім того, що він буде постійним відвідувачем, він ще і із задоволенням стане нахвалювати вашу компанію.

Правила спілкування з клієнтами

Велику частину інформації під час комунікації, людина сприймає, в першу чергу, почуте за допомогою візуального сигналу (це передають ваші жести, міміка), на другому місці - тональність голосу співрозмовника, а останній ступінь займає саме те, про що говориться у бесіді. Тому, виходячи з цього, варто притримувати рекомендацій правильного спілкування, які необхідно застосовувати, якщо ви бажаєте, щоб з клієнтами у вас складався найкращий взаємозв'язок:

  • Стежте за швидкістю вимовних фраз. Шукайте золоту середину: швидка вимова здатна лише відвернути увагу слухача, тим самим він концентрується не на цінності нової інформації, а на вашій швидкості. У свою чергу, важливо пам'ятати, що і повільна мова нікого не здатна надихнути. А ось випадки, коли співрозмовник йшов роздратованим оскільки йому доводилося по декілька хвилин чекати, поки його партнер вимовить фразу цілком, зустрічалися не раз.
  • Відпрацьовуйте дикцію. Адже саме хороший говір, насичений професійною термінологією словниковий запас характерний для особи, упевненої в собі, утвореної. Пам'ятайте, що ви не зумієте переконати клієнта, якщо прибігатимете до розпливчатих формулювань, при цьому недбало вимовляючи, ковтати букви в кожному слові.
  • Стриманість. Ваш клієнт ось-ось вибухне від люті і невдоволення? Наберіться терпіння і дайте йому можливість виговоритися. Навіть, якщо він зачепив вас якимись словами, буде розумніший, якщо ви промовчите, не вступатимете в суперечку, підливаючи олії у вогонь. Як би це ні було важко в такі хвилини агресії, але спробуйте дивитися співрозмовникові в очі, не відводите погляду убік. Не дивлячись ні на що, намагайтеся звертатися до нього по імені.
  • Забудьте про "але". Звучання цього приводу після, якої б то не було фрази, на підсвідомому рівні того, що слухає перекреслює все, що було сказано до цього. Хочете виглядати переконливо? Тоді заміните "але" на "проте", тим самим підкресливши плавний перехід від однієї інформації до іншої.
  • Емпатия, невдоволення клієнта. Трапляється і таке, що його скарги на ваші послуги або товар обумовлені звичайною відсутністю гарного настрою. Але навіть у такому разі настійно рекомендуємо зберігати самовладання. Ви можете записати те, що саме його обурило, а потім відправити в письмовому варіанті відповідь, що містить детальний опис причин того, що стався. І навіть, якщо клієнт помилився, вибачитися у нього, при цьому надавши единоразовую знижку. Цим ви покажете високий рівень свого обслуговування.
  • Вікова категорія клієнтів і етикет спілкування з ними. Бажаєте притягнути осіб, яким за 50, тога акцентуйте їх увагу на словах, пов'язаних з визначенням "вартість" (приміром, гарантована низька ціна і ін.). Якщо від 35 до 50, то - "здоров'я" (наприклад, екологічно чистий). Коли ж вікова група 25 - 35 років, використайте все, що пов'язано з "успіх". Це можуть бути фрази типу "популярний статус". Клієнти до 25 років будуть прихильні до вас, почувши: що "мотивує", "сучасний", "оптимістичний".