Розв "язання конфлікту

Розв "язання конфлікту


Вирішення конфліктів - справа нескладна. В інтелектуальному плані тут все просто. Всі труднощі зазвичай пов'язані з емоційною стороною проблеми. Вам потрібна чесність, скромність і бажання зберегти взаємини. Пропоную план з шести пунктів, який допоможе вам впоратися із завданням конфронтації.


1. Вступайте в конфронтацію з людиною, тільки якщо ви про неї піклуєтеся

У рідкісних випадках люди змушені вступати в конфронтацію з тими, кому вони не бажають добра, наприклад у судових процесах або коли мала місце образа. Але ці випадки не типові для конфліктних відносин. Майже у всіх ситуаціях в області людських відносин найкраще вступати в конфронтацію, керуючись турботою про інтереси іншої людини.

У минулому, коли ви пробували вирішувати конфлікти з іншими людьми, якою була ваша мета? Завоювати любов? Отримати швидке полегшення? Перемогти за будь-яку ціну? Наступного разу постарайтеся зробити метою цього процесу виграш для обох сторін. А якщо ви спробуєте зробити так, щоб інша людина опинилася у виграші першою, то можете розраховувати на максимальну користь для себе.

Бо Шембехлер, у минулому головний тренер футбольної команди Мічиганського університету, сказав: "Глибоко в душі, ваші гравці повинні знати, що ви про них піклуєтеся. Це найважливіший компонент успіху. Мені ніколи не вдавалося домогтися бажаного, якщо гравці відчували, що я робив це не заради них. Вони знають, що в кінцевому підсумку я завжди на їхньому боці ". Коли ви готуєтеся вступити з кимось у конфронтацію, зробіть так, щоб ця людина зрозуміла, що ви робите це заради нього.

2. Якомога швидше зійдіться обличчям до обличчя
Кожен раз при виникненні конфлікту ми відчуваємо спокусу від нього ухилитися, почекати з його дозволом або попросити кого-небудь вирішити його за нас. Але правда в тому, що коли ви відкладаєте вирішення конфлікту - з будь-якої причини, - ситуація стає тільки гірше. Якщо поставити людину в становище, коли їй доводиться розмірковувати про мотиви, які рухають іншим, або про те, що сталося насправді, люди схильні припускати найгірше. Відкладання конфронтації тільки погіршує ситуацію.

Консультант Фред Сміт, який був одним з моїх наставників в області лідерства, так описував свій власний досвід: "Кожен раз, коли мені не хочеться нічого робити у важких кадрових питаннях, я питаю себе: «Я тягну час заради того, щоб забезпечити собі спокійне життя або для користі організації?» Якщо я роблю те, що зручно для мене, значить, я витрачаю чужі гроші. Якщо я роблю те, що корисно для організації і зручно для мене, це прекрасно. Але якщо я безвідповідально веду себе по відношенню до безвідповідальних людей, то я повинен пам'ятати, що два мінуси не завжди дають плюс ".

Особисто мені ця порада завжди подобалася. Своїм службовцям я кажу, що якщо мені коли-небудь доведеться зіткнутися з серйозною проблемою, яка буде стосуватися їх, то я буду першим, хто повідомить їм про це. Я ніколи не відкладаю вирішення питань у «довгий ящик». Ніколи не варто рятувати працівника, щоб потім під час конфронтації нагадувати йому про те, що ви для нього зробили. Набагато краще вирішити проблему відразу, зустрівшись віч-на-віч. Якщо цього ніяк не можна зробити, тоді поговоріть по телефону. Але ні за яких обставин не використовуйте для конфронтації електронну пошту.

3. Насамперед шукайте розуміння і не обов "язково згоди

Серйозною перешкодою на шляху позитивного вирішення конфлікту може стати залучення в конфронтацію занадто великої кількості упереджених думок. Як сказано в прислів'ї, висловлювати свою думку, не розібравшись, у чому справа, властиво людині, але виносити судження, не розібравшись, у чому справа, властиво дурню.

Президент Авраам Лінкольн був відомий своїм вражаючим умінням працювати з людьми. Одного разу він зауважив: «Коли я готуюся переконати людину, то витрачаю одну третину часу на обдумування того, як я себе поведу і що скажу, і дві третини - на обдумування того, як себе поведе і що скаже він». Це добре практичне правило. Ви не зможете домогтися розуміння, якщо будете фокусувати увагу на собі. Як сказав знаменитий винахідник, інженер Чарлз Ф. Кеттерінг, "між знанням і розумінням велика різниця: ви можете багато знати про якийсь механізм, але абсолютно не розуміти принцип його роботи ".

4. Малюйте проблему
Коли настає ваша черга говорити і домагатися розуміння, дуже важливо використовувати позитивний підхід. Ось що я пропоную:

Змалюйте ваш погляд на ситуацію. На першому етапі утримайтеся від висновків та/або оцінок мотивів іншої людини. Просто розкажіть, як ви дивитеся на ситуацію, що склалася, і охарактеризуйте проблему, яка, на ваш погляд, стала її причиною.

Розкажіть, що ви відчуваєте. Якщо дії іншої людини викликають у вас гнів, розчарування або жаль, скажіть про це прямо і без всяких звинувачень.

Поясніть, чому це важливо для вас. У багатьох випадках для того, щоб викликати у людини бажання змінитися, достатньо дати їй зрозуміти, що ви надаєте цьому першорядне значення. У процесі конфронтації ні в якому разі не можна проявляти емоційну гарячність або уїдливість. Повністю пригнічувати свої емоції, звичайно, не потрібно; досить просто утриматися від словесних образ опонента.

5. Заохочуйте відповідну реакцію
Ніколи не вступайте в конфронтацію з людьми, якщо ви не маєте наміру надати їм право виговоритися. Якщо ви дбаєте про оточуючих, вам слід бути завжди готовими їх вислухати. Крім того, як стверджував відомий державний діяч і дипломат Дін Раск, «найкраще переконувати інших за допомогою своїх вух - слухаючи, що вони говорять».

Іноді просте обговорення ситуації допомагає вам усвідомити, що ваш погляд був помилковим. Я знаю це з власного досвіду. Коли стає ясно, що проблема в мені самому, мені буває дуже соромно. Інакше вам доводиться зважати на пом "якшувальні обставини. Заохочення відповідної реакції допомагає краще зрозуміти проблему.

Крім того, відповідна реакція дає людині можливість розібратися з емоційним аспектом ситуації. У більшості випадків конфронтація з людьми викликає у них емоційну реакцію. Це може бути потрясіння, гнів або відчуття провини. У них може з'явитися бажання розповісти вам про ці почуття або приховати їх від вас. Але в будь-якому випадку вам слід постаратися викликати їх на відвертість. Чому? Тому що якщо у них не буде можливості висловитися, вони не зможуть налаштуватися на вирішення проблеми. Їхня увага буде так сильно зайнята власними переживаннями, що вони просто не будуть чути нічого іншого.

На підставі свого досвіду конфронтації з людьми я зробив такі відкриття:

50 відсотків людей не підозрювали про існування проблеми;

30 відсотків знали про проблему, але не знали, як її вирішити;

20 відсотків знали про проблему, але не хотіли займатися її вирішенням.

Погано те, що кожна п'ята людина не бажає займатися пошуком позитивних рішень. Хоча у 80 відсотках випадків можна говорити про існування відмінних можливостей для вирішення конфліктів.

6. Погоджуйтеся скласти план дій
Більшість людей намагається уникнути конфронтації. Однак єдиним способом благополучного вирішення проблеми є позитивні дії. Якщо у людини, з якою ви вступили в конфронтацію, з'явиться бажання змінитися, вона, природно, потягнеться до можливості поліпшити стан речей. Але займаючись розробкою плану дій, ви часто перемикаєте увагу на майбутнє і відволікаєтеся від проблем минулого.

Хороший план дій повинен включати такі пункти:

а) чітке визначення проблеми;
б) згода зайнятися її рішенням;
в) конкретні кроки, що свідчать про те, що проблема знаходиться в процесі вирішення;

г) схема контролю, що включає часовий графік і розподіл відповідальності;

д) крайній термін остаточного рішення;
е) зобов'язання обох сторін не повертатися до цього питання після його дозволу.

Якщо конфронтація носить формальний характер, як це буває в робочій обстановці, то найкраще скласти план дій у письмовій формі. Тоді, якщо процес рішення йде не так, як планувалося, ви завжди зможете повернутися до цього документа.

Успішна конфронтація зазвичай призводить до зміни не однієї людини, а двох. Вам відомо, що з часом думки людей один про одного стають схожими? Іноді це називають правилом взаємного впливу. Найголовнішим критерієм благополучного вирішення конфлікту за допомогою конфронтації служать позитивні зміни. Ще одним - безперервне зміцнення взаємин. Позитивне вирішення конфлікту ніколи не приносить шкоди, а тільки зміцнює зв'язки між людьми.

Але повторю ще раз, що все починається з щирої турботи про іншу людину. Авраам Лінкольн підсумував цю думку, коли сказав: "Якщо ви збираєтеся залучити людину на свій бік, спочатку переконаєте її, що ви її щирий друг... Тільки спробуйте нав'язати йому свою думку, наказати йому, що робити, або назвати його гідним осуду або презирства, і він тут же піде в глуху оборону... і проникнути до нього в душу вам буде важче, ніж проткнути панцир черепахи рисовою соломинкою ".