Реакція на критику

Реакція на критику


Запам'ятайте! Впевнений стиль поведінки передбачає, що співрозмовник ставиться з повагою як до власних інтересів, так і до інтересів партнера по спілкуванню.


Яким же чином можна домовитися з роздратованим, агресивно налаштованим співрозмовником, враховуючи інтереси двох сторін? Найкращий спосіб допомогти людині впоратися з напругою, невдоволенням і роздратуванням - дати їй можливість виговоритися. Поки співрозмовник не «випустить пар», він не зможе спілкуватися спокійно і розважливо. Емоції будуть «захльостувати» його. І не дозволять ні вислухати думку менеджера, ні тим більше логічно зважити всі «за» і «проти». Навіть якщо наш клієнт намагатиметься триматися спокійно, все одно велика частина його енергії буде спрямована на те, щоб справлятися зі своїми емоціями. Менеджер допоможе покупцеві заспокоїтися, якщо уважно вислухає критичні зауваження і прояснить сенс незадоволених реплік.

Клієнта також необхідно вислухати, щоб зрозуміти, в чому справжня причина невдоволення. Часто в стані роздратування людина сама не може точно сформулювати, що її так розлютило. Клієнт посварився з дружиною, а «чіпляється» до повільного навантаження. Довго шукав офіс, заплутався, і тепер сердиться на працівника фірми: «Неправильно сказали адресу». Звичайно, навряд чи клієнт буде ділитися з нами подробицями свого інтимного життя, але уважне ставлення і підтримка допоможуть йому «прийти в себе» і впоратися з роздратуванням.

Деякі менеджери сприймають «вислуховування» нападок клієнта як прояв власної слабкості: «Що це, він буде говорити всяку дурницю, та ще в такому тоні, а я його повинен слухати?» Нам здається, що за такою позицією ховається страх перед агресивним співрозмовником і невпевненість у собі. Даючи можливість співрозмовнику висловитися, менеджер надсилає йому повідомлення: «Я не боюся вашого роздратування і готовий допомогти вам впоратися з ним». Іноді в таких випадках допомагає розуміння, що більша частина агресії клієнта належить саме йому і пов'язана з роботою менеджера тільки побічно.

Запам'ятайте! Виділяють три типи критики: узагальнену (огульну), несправедливу і справедливу.

Залежно від типу критики використовуються різні прийоми.

Узагальнена, або огульна критика. До неї відносяться різного роду образи ("Не фірма, а бог знає що", "Неподобство суцільне", "Ваш менеджер огидно працює" та інші міцніші висловлювання) і фрази, що включають узагальнюючі слова "ніколи", "завжди", "ніхто", "весь час", "нічого" ("Ви весь час запізнюєтеся з

Ці висловлювання мало пов'язані з реальністю і вказують більшою мірою на емоційний стан співрозмовника. Якби менеджер дійсно огидно працював і робив все не так, як належить, навряд чи б його тримали на роботі. Фірма, яка недобросовісно виконує терміни поставок, напевно має хоча б одну або дві поставки, зроблені в строк. При відповіді на огульні висловлювання (за умови, що ви дійсно хочете домовитися з клієнтом) можливе використання лише одного прийому - конкретизації: «Що ви конкретно маєте на увазі?» або «Що вам конкретно не подобається?»

Приклад 1.

- Неподобство, не фірма, а бог знає що.

- Що ви конкретно маєте на увазі?

- У рекламі було зазначено, що ви продаєте запчастини UPR-28, а я їх не бачу.

- Давайте подивимося разом.

Приклад 2.

- Тут нічого немає.

- А що ви конкретно шукаєте?

- Я хотів подивитися холодильні установки, але це не те, що мені треба.

Використавши в обох випадках прийом конкретизації, менеджер допоміг клієнту сформулювати справжню (або більш конкретну) причину роздратування, встановив з клієнтом перший контакт і отримав мінімальну інформацію про його інтереси.

Іноді торгові агенти при відповіді на узагальнену критику «потрапляють на гачок». Вони починають злитися: «Навіщо ж ви сюди прийшли, якщо це така погана фірма». Або виправдовуватися: «Ні, у нас дуже хороша фірма, просто не завжди виходить все, як хочеться».

Несправедлива критика. До неї належать висловлювання, які, на думку менеджера, не відображають реального стану речей («Ви погано обслуговуєте клієнтів», «Ця документація підготовлена непрофесійно», «Ви погано знаєте свій товар», «У вас завищені ціни»). Під час відповіді на несправедливі критичні зауваження можна використовувати кілька наступних прийомів:

альтернативне питання. «Ви погано обслуговуєте клієнтів». - «Вам не сподобалося, як я з вами розмовляю або як оформляю документацію?» - «Мені не подобається, що доводиться довго чекати». Альтернативне питання, так само як конкретизація, дозволяє зрозуміти причину роздратування клієнта;

витягування критики. «Мені не подобається, що доводиться довго чекати». - «Вам не подобається, що доводиться довго чекати, що ще вам не подобається?» - «Ще мені не подобається, що мені не запропонували кави». «Вам не подобається, що доводиться довго чекати, вам не подобається, що вам не запропонували кави, що ще вам не подобається?» - «Все інше нормально». Цей прийом ефективно використовувати з клієнтами, які відчувають сильне роздратування. Витягування критики дозволяє їм «звільнитися» від негативних переживань і зрозуміти, що до їхньої думки, нехай і критичної, ставляться з інтересом. Як і у всіх інших випадках, тут дуже важлива інтонація, з якою вимовлена та чи інша фраза. «Правильна» фраза, сказана іронічним тоном, буде сприйнята як знущання;

вираз розуміння. «Мені не подобається, як товар упакований». - "Я розумію вашу стурбованість. Ви, звичайно ж, хотіли б доставити товар цілим і неушкодженим? "-" Звичайно ". - «З нашого досвіду, незважаючи на зовнішній вигляд, ця упаковка дуже міцна і не принесе вам зайвого клопоту»;

прояснення намірів. Даний прийом ефективний у випадках, коли клієнт намагається маніпулювати співрозмовником. Клієнт: «Чому так вийшло, що у вас такий бідний асортимент?» - «Ви дійсно хочете отримати відповідь на це питання?» - «Та ні, я хотів купити три моделі насосів, які у вас були минулого тижня»;

відкритий вираз почуттів. «Ваша фірма погано працює». «Мені важко це чути, ми намагаємося зробити все, щоб забезпечити високий рівень обслуговування». - «Я не хотів вас образити, мені просто треба швидше вирішити проблему з поверненням бракованого товару».

Справедлива критика. Як це не сумно, але в нашому житті бувають ситуації, коли невдоволення клієнтів є обґрунтованим, а критичні зауваження справедливими. Справедливою вважається критика, яка, на думку менеджера, відображає реальний стан речей. Зазвичай такі зауваження конкретні і спираються на факти. «У вашій рекламі не були вказані терміни дії знижок», «Цей пилосос бракований», «Ви запізнилися на нашу зустріч на 10 хвилин». Єдиною правильною відповіддю на справедливу критику є згода з можливою правдою.

"Так, дійсно, в нашому оголошенні від 23 серпня час дії знижок не було зазначено", "Так, дійсно, у цього пилососа не працює кнопка включення", "Так, дійсно, я запізнився на 10 хвилин. Вибачте ". Важливо, щоб продавець погоджувався зі справедливою критикою клієнта впевненим тоном. У цьому випадку згода сприймається як прийняття відповідальності за свої дії Навіть за наявності помилок і недоробок у своїй діяльності (а у кого їх немає?) згода менеджера для клієнта означає розуміння справедливості його претензій. Цей крок зберігає довіру клієнта і відкриває шляхи для спільного пошуку варіантів вирішення проблеми. Іноді продавець не погоджується з критикою клієнта, тому що згода з його точкою зору вимагає подальших кроків щодо виправлення ситуації (бракований пилосос необхідно змінювати), або згода боляче б'є по самооцінці торгового агента (визнання в невдало складеній рекламі може сприйматися як закид у недостатньому професіоналізмі).