Подолання бар'єрів

Подолання бар'єрів


Умовно розділимо ці функції і виділимо балакучого (той, хто впливає) і слухача, розуміючи, що кожен у спілкуванні одночасно або поперемінно є і тим, і іншим.


Керувати ефективністю можуть обидва партнери, який говорить і слухає, і кожен з них може зіграти свою роль як у підвищенні, так, і в зниженні ефективності спілкування.

Подолання уникнення. Боротьба з цим видом контрсуггестії включає в себе управління увагою партнера, аудиторії, власною увагою.

Привернення уваги. Психологічні дослідження показують, що увага може привертатися зовнішніми і внутрішніми факторами. Зовнішні - це новизна (несподіванка), інтенсивність і фізичні характеристики сигналу, внутрішні - це ті, які визначаються актуальністю, значимістю, важливістю сигналу для людини залежно від її намірів і цілей в даний момент.

Першим з найбільш ефективних прийомів привернення уваги є - прийом «нейтральної фрази». Суть його зводиться до того, що на початку виступу вимовляється фраза, прямо не пов'язана з основною темою, але зате напевно з якихось причин має значення, сенс для всіх присутніх і тому «що збирає їх увагу».

Другим прийомом привернення уваги є - прийом «заманення». Суть його полягає в тому, хто говорить спочатку вимовляє щось важко сприйманим чином, наприклад, дуже тихо, незрозуміло, занадто монотонно або нерозбірливо. Слухачеві доводиться робити спеціальні зусилля, щоб хоч щось зрозуміти, а ці зусилля і передбачають концентрацію уваги. В результаті той, хто говорить, «заманює» слухача «у свої мережі». У цьому прийомі говорящий ніби провокує слухача самого застосувати способи концентрації уваги і потім їх використовує.

Ще одним важливим прийомом «збору» уваги є встановлення зорового контакту між балакучим і слухаючим. Встановлення зорового контакту - прийом, широко використовуваний у будь-якому спілкуванні, - не тільки в масовому, а й в особистому, інтимному тощо. Пильно дивлячись на людину, ми привертаємо її увагу, постійно «йдучи» від чийогось погляду, ми показуємо, що не бажаємо спілкуватися.

Підтримування уваги. Вміння підтримувати увагу пов'язане з усвідомленням тих же факторів, які використовуються при приверненні уваги, але цього разу - це боротьба з тим, щоб увага іншого відволікалася якимись «чужими», не від нас вихідними стимулами.

Увага слухача може бути відвернута будь-яким стороннім по відношенню до даної взаємодії стимулом - гучним стуком у двері, власними роздумами не по темі тощо. Перша група прийомів підтримки уваги в сутності зводиться до того, щоб по можливості виключити всі сторонні впливи, максимально «ізолюватися» від них. Тому цю групу можна назвати прийомами «ізоляції».

Якщо, з точки зору говорящего, максимум, що він може зробити - це ізолювати спілкування від зовнішніх факторів, то для слухача актуальне і вміння ізолюватися від внутрішніх факторів. Найчастіше перешкоди виражаються в тому, що співрозмовник, замість того, щоб уважно слухати розмовника, зайнятий підготовкою власної репліки, обдумуванням аргументів, додумуванням попередньої думки співрозмовника або ж просто очікуванням кінця його промови, щоб вступити самому. У будь-якому з цих випадків результат один - увага слухача відволікається на себе, «всередину», він щось пропускає, і ефективність спілкування падає. Тому прийомом «ізоляції» для слухача є навички власного слухання, вміння не відволікатися на свої думки і не втрачати інформацію.

Ще одна група прийомів підтримки уваги - це прийом «нав'язування ритму». Увага людини постійно коливається, і якщо спеціально не докладати зусиль до того, щоб весь час її відновлювати, то вона невідворотно буде вислизати, перемикатися на щось інше. Особливо сприяє такому відволіканню монотонний, одноманітний виклад. Подолання таких перешкод укладено в спробі того, хто говорить «взяти в свої руки» коливання уваги слухача. Саме тут і застосовуються прийоми «нав'язування ритму». Постійна зміна характеристик голосу і промови найбільш простий спосіб задати потрібний ритм розмови.

Наступна група прийомів - «прийоми акцентування». Вони застосовуються в тих випадках, коли треба особливо звернути увагу партнера на певні, важливі, з точки зору балакучого, моменти в повідомленні, ситуації і т. п. «Прийоми акцентування» умовно можна розділити на прямі і непрямі. Пряме акцентування досягається за рахунок вживання різних службових фраз, сенс яких і становить привернення уваги, таких, наприклад, як «прошу звернути увагу» і т. д. і т. п. Непряме акцентування досягається за рахунок того, що місця, до яких потрібно привернути увагу, виділяються із загального «ладу» спілкування за рахунок контрасту - вони «організовуються» таким чином, щоб контрастувати з навколишнім фоном і тому «автоматично» привертати увагу.

Управління увагою в спілкуванні - важливе завдання не тільки для того, хто говорить, а й для слухача.

Використання феномену авторитету. За критерієм авторитетності людина вирішує питання про довіру до співрозмовника. Якщо він визнається неавторитетним, його вплив не матиме успіху, якщо ж авторитет є - тоді комунікація буде ефективною.

Зазвичай прийнято вважати, що авторитетність джерела інформації може встановлюватися після визначення таких його параметрів, як надійність, компетентність, привабливість, щирість, повноваження, об'єктивність. Надійність джерела - це власне і є авторитетність. Чим більше людина довіряє співрозмовнику, тим більше її надійність. Цей показник складається з компетентності та об'єктивності, визначеної як незацікавленість - чим менше слухач думає, що його хочуть переконати, тим більше він довіряє мовному.

Цікавий факт, виявлений у дослідженнях впливу авторитету, полягає в наступному. Виявилося, що якщо слухач довіряє балакучому, то він дуже добре сприймає і запам'ятовує його висновки і практично не звертає уваги на хід міркувань. Якщо ж довіри менше, то і до висновків він ставиться прохолодніше, зате дуже уважний до аргументів і ходу міркування. Очевидно, що при різних цілях комунікації необхідно по-різному керувати довірою слухача. Так, при навчанні краще мати «середній» авторитет, а при агітації - високий.

Що стосується привабливості і статусу говорящего, а також згоди, то ці характеристики дозволяють визначити соціальне походження людини, визначити, «свої» вона або «чужий», і, звичайно ж, чим більш «свій» говорящий, тим ефективніше її вплив.

Таким чином, не тільки зовнішні умови важливо враховувати в пошуках основ довіри слухача до розмовника, але і те, наскільки слухач співвідносить того, хто говорить із собою, наскільки вважає його своїм, представником своєї спільності.

Подолання фонетичного бар'єру. Навряд чи когось здивує порада: для того щоб бути правильно зрозумілим, треба говорити виразно, розбірливо, досить голосно, уникати скоромовки тощо. Для кожного цілком ясно, що виконання такого роду умов покращує «прохідність» інформації, оптимізує комунікацію. Однак, крім перерахованих загальних положень, можна вказати і деякі цілком конкретні закономірності сприйняття мови іншого. Такого роду закономірності виявлені в численних експериментах, присвячених вивченню порівняльної ефективності в спілкуванні різних фізичних характеристик комунікації - темпу і швидкості мовлення, якості дикції та вимови тощо.

Загалом результати подібних досліджень свідчать про те, що стосовно кожного фонетичного параметру існують верхня і нижня межа сприйняття, що визначаються психофізіологічними можливостями людини. Скажімо, для швидкості мовлення можна знайти таку швидкість (верхню межу), при якій сприйняття неможливо при будь-яких зусиллях слухаючого, тому що мова мовця зливається для нього в один потік, і таку швидкість (нижня межа), коли проміжки між словами стають настільки великими, що неможливо встановити між ними зв'язок. Точно такі ж межі можна вказати і для інших параметрів. Однак комунікація рідко проходить на межі, зазвичай принципова можливість розуміння існує. Швидкість мови залежить від багатьох змінних. Від ступеня знання мови; від ступеня знайомства зі змістом. На сприйняття швидкої або повільної мови впливають: освіта, прийняті норми (в різних країнах говорять з різною швидкістю), вік, індивідуальні особливості.

Крім того, для подолання фонетичного бар'єру надзвичайно важливий зворотний зв'язок. У конкретному спілкуванні оптимальну швидкість мовлення або дикцію можна встановити по ходу справи, спираючись на реакцію слухача.

Подолання семантичного бар'єру. Семантичний бар'єр є наслідком неспівпадіння тезаурусів людей. В силу того, що кожна людина має неповторний індивідуальний досвід, вона має і неповторний тезаурус. Що ж дозволяє подолати цей бар'єр?

Це можливо при більш повному уявленні про тезаурус партнера. Власне в цьому немає нічого неможливого - ми постійно враховуємо тезаурус партнера в спілкуванні, хоча й робимо це мимоволі. Численні помилки в комунікації пов'язані саме з недооцінкою різниці тезаурусів. Ми постійно недооцінюємо різність тезаурусів, виходячи з презумпції «всі всТ розуміють як я». Тим часом правильно якраз протилежне «всі все розуміють по-своєму».

Подолання стилістичного бар'єру. Для подолання стилістичного бар'єру необхідно вміти правильно структурувати передану інформацію, яка буде легше розуміти, краще запам'ятовуватися.

Існують два основних прийоми структурування інформації у спілкуванні: правило рамки і правило ланцюга.

Суть першого правила полягає в тому, що вся призначена для запам'ятовування інформація в спілкуванні, будь то розмова, лекція, доповідь або навіть просто ефектна поява, повинна бути укладена в рамку, яка якраз і задає структуру. Рамка спілкування створює початок і кінець розмови. На початку повинні бути зазначені цілі, перспективи, передбачувані результати спілкування, в кінці повинні бути підведені підсумки, показана ретроспектива і відзначена ступінь досягнення цілей.

Необхідність використання правила рамки насамперед обґрунтовується простим психологічним законом роботи пам'яті, відкритим наприкінці 19 ст. Саме тоді німецький психолог Герман Еббінгауз встановив так званий фактор ряду: початок і кінець будь-якого інформаційного ряду, з чого б він не складався, зберігається в пам'яті людини краще, ніж середина. Отже, дотримуючись правила рамки, говорящий може бути впевнений, що сама рамка запам'ятається, а в ній найголовніше.

Правильно побудована рамка дозволяє організувати інформацію так, щоб структура відповідала настановам слухача, його поданням.

Структурування повідомлення може здійснюватися за рахунок застосування правила ланцюга. Правило ланцюга визначає «внутрішнє» структурування, задаючи будову спілкування «зсередини». Застосування цього правила пов'язане з тим, що зміст спілкування не може бути безформним купою різноманітних відомостей, воно повинно бути якимось чином вибудувано, з'єднано в ланцюг. Причому якість ланцюга може бути різним: просте перерахування «по-перше, по-друге»; ланцюг може бути ранговий - "спочатку про головне:і, нарешті, менш істотне "; логічною - «якщо це, то тоді - то-то, раз ми згодні з цим, отже, це теж вірно». Будь-який ланцюг, впорядковуючи, зв'язуючи, організовуючи вміст, як і рамка, виконує відразу дві роботи. По-перше, вона дозволяє поліпшити запам'ятовування, і, по-друге, допомагає структурувати інформацію відповідно до очікувань співрозмовника.

Подолання логічного бар'єру. Логіка, як відомо, буває різна, значить, при побудові впливу важливо врахувати і улюблену логіку партнера.

Подолання логічного бар'єру пов'язане зі знанням ефективності різних аргументів і способів аргументації. Виділяється два основних способи побудови аргументації: висхідна і поблажливий. Висхідна аргументація - це така побудова послідовності аргументів, при якому їх сила зростає від початку до кінця повідомлення. При низхідній аргументації, навпаки, сила аргументів вбиває до кінця повідомлення. Необхідно підкреслити, що поняття «сила аргументу» - суб'єктивне, що визначається суб'єктивною значимістю аргументів для даної людини або групи людей, що ще раз підтверджує роль саме нерозуміння - в даному випадку логічного.

Облік особливостей слухача уточнює загальні положення безліччю поправок. У тому випадку, якщо слухач не дуже зацікавлений темою повідомлення і метою говорящего є пробудити увагу слухачів, то найбільш сильний і важливий аргумент слід представити на самому початку. Для людей з високою зацікавленістю і високим освітнім рівнем найбільш ефективна висхідна система аргументації, а для людей, не зацікавлених у тому, про що піде мова, і низьким освітнім рівнем, - спадна. Таким чином, спосіб найкращої побудови аргументації прямо пов'язаний зі сприйняттям логіки різними людьми.

Проводилися також дослідження, які ставили за мету з'ясування того, чи формулювати в повідомленні головні висновки або залишати цю роботу для слухача. С.Ховленд і У.Менделл стверджують, що людям з високою зацікавленістю і високим інтелектуальним рівнем ефективніше не підказувати висновку - вони зроблять його самостійно, у разі ж низького рівня освіти висновки необхідні.

До проблеми побудови логічної структури повідомлення належить і дослідження порівняльної ефективності односторонньої і двосторонньої аргументації.

Узагальнюючи результати досліджень з аргументації, можна сказати наступне. Двостороннє аргументоване повідомлення краще і більш ефективно: а) в освічених аудиторіях, б) коли відомо, що аудиторія розходиться в думці з комунікатором, в) коли є ймовірність контрпропаганди в майбутньому. Одностороння аргументація краща, коли позиції реципієнта і комунікатора схожі і надалі не передбачається контрпропаганди. Двостороннє аргументоване повідомлення в групах з низьким освітнім рівнем не тільки неефективне, але навіть викликає негативні ефекти.

У спілкуванні важливо вміти керувати і «напрямком» мислення партнерів. Ефективність спілкування суттєво залежить від того, наскільки партнери глибоко залучені до спілкування. А це останнє тісно пов'язане з тим, наскільки свідомо підходить людина до вирішення тих чи інших питань, чи просто вона слухає і дивиться або не тільки слухає, а й обмірковує те, що чує і бачить. Для підвищення ефективності спілкування важливо мати можливість або хоча б шанс «включити» і направити мислення співрозмовника в «потрібному» напрямку.

Один з найбільш відомих прийомів управління мисленням іншого - це риторичне питання. Суть його зводиться до того, що говорящий і слухаючий використовують питання, на які вони не чекають відповіді, а припускають відповідати на нього самі. Навіщо ж задається таке питання? Справа в тому, що саме з питання починається думання, питання - пускова точка подумкового процесу, і, ставлячи риторичне питання, що говорить так чи інакше сподівається «включити» мислення співрозмовника і направити його в потрібне русло.

Вивід: для того, щоб бути зрозумілим співрозмовником, треба по можливості враховувати логіку партнера. Для цього необхідно приблизно уявляти собі позиції, а також індивідуальні та соціально-рольові особливості, оскільки прийнятність або неприйнятність тієї чи іншої логіки для партнера в основному залежить від його вихідної спрямованості.

Розуміння партнера, адекватне уявлення про його точку зору, цілі, індивідуальні особливості - головна умова для подолання всіх без винятку бар'єрів, тому що чим більше говорить рахується з особливостями слухача, тим більш успішною буде комунікація. Однак і від слухача багато залежить.

Слухати, щоб почути. «Слухати» і «чути» - це не одне й те саме. Від чого залежить якість слухання? Очевидно, від того, наскільки слухач зацікавлений в успішному взаєморозумінні партнерів. Очевидно, що, коли ми «хочемо» досягти взаєморозуміння, ми слухаємо якось по-іншому, ніж у випадку, якщо ми не зацікавлені в розумінні.

Американський дослідник спілкування Келлі виділяє два основні види слухання: спрямоване, критичне слухання та емпатичне. Бажана мета в обох видах слухання одна - зрозуміти партнера і поставитися якось до його повідомлення. Однак шляхи досягнення цієї мети різні. У першому випадку слухач спочатку критично аналізує повідомлення, а потім вже його «розуміє». У разі емпатичного слухання все відбувається навпаки. При емпатичному слуханні канали впливу відкриті і захисту відключені, а при направленому слуханні, навпаки. В основі типу слухання лежить спільна позиція по відношенню до партнера, і тому при емпатичному слуханні послаблюються всі бар'єри, а при критичному - всі посилюються. Однак можливо і таке слухання, коли сприймає повідомлення певним чином управляє собою і партнером, регулюючи окремі бар'єри.

Разом з тим емпатичне слухання ще не дає повного правильного взаєморозуміння. Для цього необхідно не тільки не поспішати з критикою і оцінкою, але і вміти так побудувати спілкування, щоб партнер міг якомога більш повно розкрити сенс свого повідомлення. Позитивний результат у взаємодії з організації розуміння досягається активним, або рефлексивним, слуханням.

Виділяють чотири види активних відповідних реакцій у спілкуванні, що забезпечують рефлексивне слухання: 1) з'ясування, 2) перефразування, 3) відображення почуттів і 4) резюмування.

З'ясування являє собою просто звернення до співрозмовника за уточненням його слів, власного розуміння тощо. Перефразування - це переформулювання того, що повідомляють своїми словами також з метою перевірки розуміння або ж з метою направлення розмови в потрібний бік (оскільки перефразіронія може зачіпати не всі повідомлення, а тільки його частину).

Резюмування - це підсумовування основних ідей і почуттів балакучого.

Таким чином, необхідним фундаментом для підвищення ефективності спілкування «з боку слухача» є його бажання слухати і чути, яке, в свою чергу, сильно залежить від того, якою бачиться йому ситуація спілкування.

Слухач, отже, дійсно може відчутно вплинути на ефективність комунікації - або збільшити, або зменшити її. Причому для нього, так само як і для мовця, важливо знання про бар'єри - своїх і партнера.