Діловий телефонний етикет

Діловий телефонний етикет


Усі люди здійснюють ділові дзвінки. Одні по телефону консультують клієнтів, займаються продажами або ведуть переговори, інші знаходять потрібну інформацію або вирішують свої проблеми - особисті, побутові, фінансові. Вони звертаються в службу підтримки або сервісу, з'ясовують свої можливості в отриманні кредиту, проходять телефонну співбесіду з потенційним працедавцем і так далі. У таких бесідах завжди треба справити належне враження, щоб досягти бажаного результату. Тому перш ніж набрати номер, подумайте - яка у вас мета і які очікування вашого співрозмовника. Наприклад:


  • вам потрібно показати себе порядною, відповідальною і діловою людиною (якщо ви ведете переговори або проходите попередню телефонну співбесіду);
  • ви повинні задіяти свою чарівливість або уміння викликати довіру і наполягати (для пошуку інформації, яку можуть не давати по телефону, переконання в чомусь і так далі);
  • чи бути лаконічним і точним, тому що час розмови обмежений (якщо ви дзвоните в службу, куди поступає багато дзвінків, або у відділ кадрів, де кожен співробітник завантажений роботою, або вам треба негайно викликати допомогу).

А іноді ви повинні і симпатію викликати, і у своїй порядності і відповідальності переконати, і в той же час не зайняти багато часу у співрозмовника. Тому завжди наслідуйте такі правила:

  • Чітко сформулюйте мету розмови. Це може бути запрошення на співбесіду або отримання замовлення від клієнта, продаж товару або послуги, відповідь на ваше питання або щось ще. Говоріть і відповідайте так, щоб досягти своєї мети, а не віддалитися від неї.
  • Приготуйте папір і ручку. Швидше за все, вам знадобиться щось записати, але передусім - помітьте для себе усі питання, які ви повинні задати. Тоді ви нічого не випустите з уваги, навіть якщо співрозмовник почне відводити вас від основної теми.
  • Одягніться так, ніби ви готові вийти з будинку. Так, яким би дивним і незвичайним вам це не здавалося, але ваша зовнішність має велике значення! Не обов'язково одягатися в костюм-трійку з метеликом і взувати туфлі, хоча ви можете, якщо хочете. Просто знайте - якщо ви одягнетеся по-діловому і акуратно укладете волосся, це відіб'ється на вашій манері говорити і триматися. А якщо на вас домашній одяг і тапочки, ви не тримаєтеся прямо, а навпаки, говорите напівлежачи, ваша мова буде зовсім іншою. Та ви і самі знаєте, що по голосу завжди легко визначити, говорить людина спокійно або ні, йде він або коштує на місці, зайнятий в цей час іншою справою або уважний і зібраний, засмучений або збуджений. Тому ніколи не допускайте недбалості в одязі і позі під час ділової розмови по телефону.
  • Представтеся і уточніть, з ким ви говорите. Так ви позбавите себе від нерозуміння і помилки. Буває, декілька співробітників користуються одним телефоном або трубку знімає хтось недостатньо компетентний, тому що більше за нікого на місці не виявилося. Пам'ятайте, на слух ми сприймаємо від 20% до 60% інформації, і якщо ваш співрозмовник нею недостатньо володіє, скільки ж достовірних відомостей він зможе передати вам?
  • Робіть позначки. Все, що може виявитися вам корисним - адреси, дати, імена, назви і так далі - краще відразу записати. Якщо щось незрозуміло - перепитуйте. Інформація, передана від одного до іншого, спотворюється, як в дитячій грі "Зіпсований телефон". Тому будьте уважні і педантичні, адже в ділових розмовах йдеться про важливі речі.
  • Прощаючись, поблагодарите співрозмовника, і якщо ви плануєте дзвонити йому знову, уточните, коли буде зручніший це зробити.

І найголовніше - пам'ятаєте увесь час про правила ділового етикету. Говоріть правильно, будьте ввічливі, не дозволяйте емоціям опанувати вас. Іноді спокійний і упевнений тон чинить сильнішу дію, ніж крик і лайка. Управляти іншими людьми своїм голосом і манерами - це мистецтво, і воно завжди вище за грубість і невихованість.