Что такое CRM? Определение, функции и возможности CRM

Что такое CRM? Определение, функции и возможности CRM


Процветающий бизнес обычно полагается на многочисленные вспомогательные инструменты. В основном это программы или целое программное обеспечение, облегчающее работу как руководства данной компании, так и ее сотрудников. К таким инструментам относятся программы обслуживания клиентов, программы управления проектами, коммуникационные платформы, интранет и CRM-система. CRM, или «Управление взаимоотношениями с клиентами» на английском языке, - это IT-система, используемая для улучшения управления взаимоотношениями с клиентами. Каждая CRM-программа должна автоматизировать и поддерживать бизнес-процессы, происходящие в сфере Организация - Клиент.

CRM-система - что это такое и каковы ее функции

Очень часто понятие CRM появляется в деловых разговорах, но не все знают, что это такое. Неудивительно, что такие фразы, как «CRM, что это такое» или «определение CRM», являются одними из самых популярных в Google в этой области. Как уже упоминалось, CRM система для интернет-магазина помогает организациям управлять отношениями с клиентами. Под управлением понимается построение, развитие и, прежде всего, поддержание этих отношений. Он заключается в поддержке каждого этапа контакта клиента с организацией - от момента знакомства с потребностями клиента до послепродажного обслуживания. 

Как это возможно? Все основано на данных - их обработке и соответствующем анализе. Без данных компания не смогла бы отслеживать своих клиентов или узнавать об их потребностях. Именно благодаря данным организации могут создавать продукты и услуги, которые могут удовлетворить потребности потребителей. Это данные, которые приносят организации ценность для бизнеса, на основе которых строятся отношения между организацией и клиентами. Это также позволяет компании разрабатывать соответствующие маркетинговые мероприятия и ставить долгосрочные цели. 

О каких данных мы говорим? Информация, используемая программным обеспечением CRM, включает, среди прочего, личные данные (имя, фамилия), местонахождение (адрес проживания, город, страна), возраст, пол, номер телефона, образование, адрес электронной почты, должность, история покупок и предпочтения потребителей или отправленные запросы. Это также позволяет компании разрабатывать соответствующие маркетинговые мероприятия и ставить долгосрочные цели. 

Таким образом, можно сказать, что CRM - это клиентская база, которая также включает дополнительную информацию об этих потребителях. Сама программная реализация может быть осуществлена ​​двумя способами. Первый - это так называемый модель «on-premise» , при которой CRM-система устанавливается в инфраструктуре клиента. В этой модели клиент несет единовременную плату за внедрение, а расходы на обслуживание системы, ремонт, изменения и обновления лежат на его стороне.  

Второй способ реализации - это так называемый SaaS или Программное обеспечение как услуга, где плата аналогична абонентской плате - клиент оплачивает подписку в согласованные даты. Решения SaaS - это, например, облако . Эта модель реализации часто представлена ​​как онлайн-CRM и становится все более популярной, а ее основным преимуществом является полная мобильность и возможность доступа к системе из любой точки мира без необходимости в специальном программном обеспечении (которое требуется в оперативном режиме). версия помещения).

Поскольку вы уже знаете, что такое CRM и в каких моделях она реализована, также стоит знать, какие функции CRM выполняет на предприятии. Во-первых, внедренное CRM-приложение позволяет лучше понять и клиента, и его потребности. В результате специалисты из таких отделов, как продажи или маркетинг, могут лучше разработать стратегии продаж и маркетинга, лучше подготовить предложение и подготовиться к возможной презентации продукта или услуги. Более того,

CRM-система - это не только инструмент, помогающий лучше узнать клиента. Программное обеспечение CRM также позволяет старшим менеджерам измерять эффективность работы отдельных сотрудников, а также целых команд, что позволяет моделировать точный анализ на основе созданных отчетов. Как видите, CRM (конечно, правильно реализованная) также будет полезна для создания внутренней статистики. Хорошо внедренная CRM дает компании много преимуществ.

Преимущества внедрения CRM-системы

Внедрение CRM-системы - это сложный процесс, не самый короткий, но на него определенно стоит потратить время. Компании могут только выиграть от этого.

Основные преимущества внедрения CRM на предприятии:

  • Возможность построить новые отношения с клиентами и улучшить существующие;
  • Увеличение продаж и, по аналогии, увеличение прибыли;
  • Сокращение времени ответа на запросы клиентов (обслуживание, гарантия, жалобы) через каналы связи, такие как чат, телефон доверия или электронная почта;
  • Повышение удовлетворенности клиентов приобретенными продуктами и услугами, а также обслуживанием клиентов;
  • Увеличение количества потенциальных клиентов;
  • Возможность превращать потенциальных клиентов в реальных клиентов;
  • Сокращение процесса продаж (время);
  • Возможность создавать более точные отчеты, анализы и статистику на основе данных о продажах и данных об эффективности отделов продаж;
  • Повышение эффективности и результативности работы отдельных отделов организации компании;
  • Организация бизнес-процессов между Организацией и Заказчиком.

Зная концепцию CRM, ее функции и преимущества, вытекающие из внедрения, остается решить, какую CRM выбрать, ведь их на рынке все больше и больше. Если мы только начинаем свое приключение с этим типом ИТ-систем, стоит сосредоточиться на бесплатном продукте (бесплатная CRM). Благодаря этому можно не только ознакомиться с темой, но и сэкономить. Единственные затраты, которые мы несем, - это время, и оно того стоит. Бесплатная CRM - это, например, Битрикс24, на примере которого мы обсудим некоторые из наиболее важных и полезных функций.

Многоканальный CRM, т.е. Битрикс24 для маркетинга

Часто задают вопрос, как CRM-система может помочь в маркетинге. Опять же, ответ сводится к данным. Данные в маркетинге - это ключ к успеху, и в особенности данные, поступающие из базы CRM. Ни для кого не секрет, что кампании, которые используются с умом и правильно управляются, оказываются успешными. CRM-система Битрикс24 идеально подходит для многоканального маркетинга . Многоканальный маркетинг занимается выявлением, стимулированием и удовлетворением потребностей клиентов с помощью различных каналов связи и продаж. Какую роль в этом играет программное обеспечение CRM? 

Вот некоторые примеры:

  • Помогает собрать необходимые знания о клиентах, благодаря которым организация может создавать новые успешные стратегии;
  • Позволяет строить более прочные отношения благодаря созданию истории контактов в поле Организация-Клиент;
  • Позволяет автоматизировать маркетинговые процессы;
  • Он содержит готовые шаблоны электронных писем, писем и предложений, что позволяет удобно редактировать письма клиентам и тем самым экономить время на создании новых сообщений;
  • Он позволяет создавать маркетинговые кампании, разбитые на разные этапы;
  • Позволяет создавать сообщения электронной почты с элементами персонализации;
  • Позволяет импортировать внешние клиентские базы данных для нужд маркетинговой деятельности;
  • Он измеряет эффективность деятельности с помощью отчетов, созданных непосредственно в CRM.

Контакт-центр и связь

При описании CRM-систем нельзя не упомянуть контакт-центры, известные как «контакт-центры». Многоканальный контакт-центр позволяет общаться с клиентами в режиме реального времени через чат, электронную почту, телефон или социальные сети (возможность интеграции). Онлайн-чат позволяет клиентам связываться со службой в режиме реального времени и позволяет вам разговаривать, перенаправлять и отправлять готовые ответы, а также создавать расширенные отчеты и оценивать клиентов и руководителей. Он также записывает ваше рабочее время и генерирует автоматические приветствия. CRM Битрикс24 на данный момент имеет доступ к десяткам интеграций, доступных в т.н. рынок. Программное обеспечение может быть подключено, среди прочего с помощью диска Google, Skype, Office365 или Slack. Пользователь также имеет возможность создавать свои собственные приложения с помощью REST API.

Воронки продаж и анализ продаж

 Как уже упоминалось, CRM позволяет увеличить продажи. Это связано с автоматизацией и поддержкой процессов продаж. Говоря о процессах, стоит упомянуть воронку продаж.

На английском языке воронка называется «воронкой продаж». Воронка олицетворяет этапы, составляющие процесс продажи данного продукта или услуги. Работа воронки особенно заметна в онлайн-продажах, но встречается и на традиционном рынке. Использование этого типа действий также возможно при прямом контакте с данным клиентом и в разговоре с ним (телефон или чат). 

Практическое применение воронки продажпозволяет автоматизировать и определять стратегию действий, что, в свою очередь, приводит к эффективности таких действий. Воронку продаж можно успешно использовать в CRM-системе. Такая процедура позволяет организации систематизировать знания о сделках и возможностях продаж. Кроме того, он позволяет отслеживать процессы продаж и на их основе создавать комплексные анализы, позволяющие сделать важные для компании выводы.  

CRM для задач и управления проектами

 Стоит знать, что программное обеспечение CRM также оказывается полезным при управлении конкретными задачами и даже целыми проектами. CRM Битрикс 24 позволяет управлять групповыми задачами как для небольших, так и для больших команд. Также доступны отслеживание времени, напоминания, отчеты, шаблоны или зависимости между задачами. 

Некоторые из функций в задачах:

  • Управление временем выполнения задач - даты начала и окончания, автоматическое отслеживание времени выполнения задач, ручной ввод времени, отображение задач в календаре, планирование задач.
  • Надзор за задачами и контроль  - оценка вышестоящим, отчеты о задачах, эффективность, счетчики задач, напоминания и уведомления, контроль сроков.
  • Роли управления задачами - создатель, ответственный, участник, наблюдатель, фильтрация по ролям.
  • Расширенное управление задачами - шаблоны задач, повторяющиеся задачи, зависимости задач, контрольные списки, настраиваемые поля задач, задачи из электронной почты.

Функциональные возможности в рамках управления проектами оказались не менее полезными, они:

  • Визуальное планирование проекта - Планировщик проекта , Диаграмма проекта Ганта, Доска проектов Канбан, Пользовательские этапы проекта, Календарь проекта.
  • Пространство веб-проекта  - обсуждения и комментарии, чат проекта, диск проекта, права доступа к проекту, уведомления о проекте, утверждения рабочего процесса.
  • Управление ресурсами проекта - планирование рабочей нагрузки, учет рабочего времени, отчеты по проектам, резервирование ресурсов с помощью CRM.
  • Расширенное управление проектами - доступ к экстранету для внешних пользователей, архивирование проектов, публичные и частные проекты, особые права доступа к проекту.

Интернет-телефония

Интернет-телефоны  - это тоже инструмент, заслуживающий вниманиятакие как PBX или технология VoIP. УАТС частной телефонной станции - это абонентский коммутатор, то есть телефонная станция, принадлежащая пользователю и управляемая им. Пользователь обычно представляет собой данную организацию или учреждение, которое создает внутреннюю телефонную сеть компании и обычно подключено несколькими линиями к коммутатору оператора связи. Коммутатор PBX позволяет останавливать внутренние вызовы сотрудников в телефонной сети данной компании, позволяя обрабатывать обычный телефонный трафик, то есть входящие вызовы извне и исходящие вызовы. 

С течением времени офисные АТС все чаще заменяются IP-коммутаторами, которым не требуются телефонные линии, а требуется широкополосное подключение к Интернету. Исходящие вызовы затем выполняются так называемым VoIP, что значительно снижает затраты. VoIP или передача голоса по Интернет-протоколу - это метод, позволяющий передавать звуки речи через Интернет-каналы или отдельные сети, использующие IP-протокол. VoIP широко известен как «Интернет-телефония». Данные передаются по протоколу IP, благодаря которому можно исключить ненужное «постоянное соединение» и, например, обмен информацией, когда собеседники молчат.

Управление документами 

CRM Битрикс24 позволяет легко и интуитивно управлять документами , что позволит вам улучшить как документооборот, так и контроль над ними. Загрузка файлов в Битрикс24 упростит их совместное использование в обширной системе управления документами. Презентации, документы, видео и другие файлы можно размещать для скачивания, совместной работы или личного использования. Самое главное, что каждый документ можно быстро найти благодаря внутреннему поиску. В Битрикс24 есть три типа дисков . Мой диск - это личные файлы, к которым другие коллеги не имеют доступа. Групповой диск, в свою очередь, содержит файлы, переданные внутри рабочей группы. Все участники этой рабочей группы имеют к ним доступ. Диск компании содержит все файлы, которые компания хочет сделать доступными для всех сотрудников. 

Возможность обмениваться файлами с пользователями за пределами данной учетной записи Битрикс24 может быть включена или отключена администраторами учетной записи. В Битрикс24 также есть история изменений, поэтому каждый документ, хранящийся в системе, включает журнал изменений. Когда загружается новая версия файла, предыдущая версия не удаляется, а скорее сохраняется, чтобы ее можно было восстановить в любое время. История также показывает, какой пользователь внес изменения. Пользователи, которые делятся файлами с другими людьми, могут временно «заблокировать» документы, чтобы убедиться, что только они могут редактировать файлы. После редактирования файлы можно снова разблокировать.

Почему выбирают CRM Битрикс24?

Внедрение CRM-системы на данном предприятии связано с увеличением доходов и развитием бизнеса. Условием возникновения таких эффектов является правильная реализация системы и параллельно выполняемые мудрые и продуманные бизнес-процессы. Выгоды от внедрения CRM-системы будут ощущаться постоянно, в первые недели работы компании. Битрикс24 - одна из лучших бесплатных CRM, благодаря которой компания сможет не только повышать лояльность своих клиентов и узнавать их лучше, но и тщательно анализировать деятельность продаж с помощью воронки продаж и отчетов о деятельности, а также в результате - получать более высокую прибыль.

CRM Битрикс24 для развития вашего бизнеса

Правильно внедренная CRM - это одновременно огромное облегчение в повседневной работе компании и способ увеличения продаж и организации бизнес-процессов по линии Организация-Клиент. ИТ-решения этого типа предназначены для всех, кто хочет одновременно развивать свою компанию, получать более высокую прибыль и лучше обслуживать нынешних и будущих потребителей. Внедрение CRM-системы Битрикс24 - самый простой и выгодный способ добиться этого. В настоящее время Битрикс24 используют более 6 000 000 компаний, которые не представляют свою работу без этой системы.