Техніка нерефлексивного слухання

Техніка нерефлексивного слухання


Нерефлексивне слухання являється, по суті, простим прийомом і полягає в умінні уважно мовчати, не втручаючись в мову співрозмовника своїми зауваженнями. Часом нерефлексивне слухання — наша єдина можливість, оскільки співрозмовник, особливо якщо він емоційний, збуджений або зазнає труднощі у формулюванні своїх думок, хоче, щоб його почули, і не цікавиться нашими зауваженнями. Таке сприйняття можна назвати пасивним умовно. Це активний процес, що вимагає фізичної і психологічної уваги.


Метод нерефлексивного слухання — простий спосіб збереження зацікавленості і уваги в процесі усного спілкування.

Нерефлексивне слухання являється, по суті, простим прийомом і полягає в

умінні уважно мовчати, не втручаючись в мову співрозмовника своїми зауваженнями. Таке сприйняття можна назвати пасивним умовно. Це активний процес, що вимагає фізичної і психологічної уваги. Залежно від ситуації, в процесі нерефлексивного слухання можуть бути виражені

розуміння

схвалення і

підтримка. Часом нерефлексивне слухання — наша єдина можливість, оскільки співрозмовник, особливо якщо він емоційний, збуджений або зазнає труднощі у формулюванні своїх думок, хоче, щоб його почули, і не цікавиться нашими зауваженнями.

Слухачеві під час розмови необхідно вирішувати три основні задачі:

  • розуміти повідомлення;
  • спонукати продовження розмови;
  • запам'ятовувати сказане.

1. Розуміння тексту

Слухання — активний процес, воно припускає бажання почути, увагу до співрозмовника. Чи часто ми дійсно слухаємо, коли мова співрозмовника нам нецікава або коли ми почуваємо себе втомленими? Звичайно немає. Найчастіше ми майже нічого не чуємо з того, що нам говорилося, оскільки насправді ми

не слухали, і в основному тому, що не хотіли.

МадЕлин Беркли-Ален у своїй роботі "Забуте мистецтво слухати" запропонувала розділити процес "слухання" на три рівні, які впливають на ефективність сприйняття почутого. Між цими рівнями немає чітких меж — вони є усередненими типами поведінки людей і можуть змінювати один одного залежно від ситуації. У міру переходу з третього рівня на перший зростає наш потенціал розуміння і збільшується ефективність спілкування.

Рівень 1. Слухання-співпереживання. На цьому рівні той, що слухає утримується від суджень з приводу того, що говорить, прагнучи максимально і без спотворень зрозуміти його. Цей рівень характеризується наступними ознаками:

  • відчуття присутності в цьому місці і зараз;
  • повага до того, що говорить і відчуття контакту з ним;
  • зосередженість; концентрація на манері спілкування того, що говорить, включаючи мову тіла;
  • співпереживання почуттям і думкам того, що говорить;
  • ігнорування своїх власних думок і почуттів — увага спрямована виключно на процес "слухання".

Таке слухання вимагає демонстрації слухачем вербального і невербального підтвердження того, що він дійсно слухає.

Головна увага приділяється при цьому щирості цього процесу, "слуханню серцем", яке "відкриває двері" розумінню, вираженню турботи і співчуття.

Рівень 2. Ми чуємо слова, але насправді не слухаємо. На цьому рівні слухач "ковзає по поверхні" спілкування, не розуміючи усієї глибини сказаного. Він формально намагається зрозуміти зміст того, що говорить співрозмовник, але не робить спроб зрозуміти його наміри і мотиви. На цьому рівні слухач сприймає повідомлення, спираючись тільки на логіку, але ігнорує почуття, залишаючись, таким чином, емоційно відчуженим від акту спілкування. Таке "слухання" може привести до небезпечного нерозуміння, оскільки слухач недостатньо сконцентрований на тому, що говориться.

Рівень 3. Слухання з тимчасовим відключенням. Що слухає при цьому і слухає, і не слухає, він віддає собі деякий звіт в тому, що відбувається, але в основному зосереджений на собі. Іноді при цьому він стежить за темою обговорення краєм вуха, ловивши лише момент, щоб вступити в неї самому. Слухання на цьому рівні — пасивний процес без реакції на висловлене. Часто слухаюча людина втрачає нитку, замислившись про щось стороннє або заздалегідь готуючи заперечення або ради, а також придумуючи, що сказати самому. Такий слухач відрізняється "порожнім" поглядом і зацікавленіший в процесі говору, ніж слухання.

При тому, що більшість з нас залежності від обставин в різний час впродовж дня слухають на різних рівнях, М. Беркли-Ален вважає, що завданням людини, прагнучої бути ефективним комунікатором, повинна стати

вироблення в собі уміння слухати на рівні 1 у будь-яких ситуаціях.

Проте слухати ефективно виявляється зовсім не так просто, як може здатися на перший погляд. Слухання стає можливим внаслідок

відмінності між швидкістю усної мови і швидкістю розумової діяльності того, що слухає. Зазвичай люди говорять із швидкістю 125 слів в хвилину, хоча ми можемо сприймати мову, вимовну зі швидкістю в три-чотири рази вище за звичайну, тобто до 400 слів в хвилину. Якщо мова того, що говорить досить повільна, у нас залишається час на її декодування і розуміння. Проте різниця між швидкістю мови і розумової діяльності може стати причиною неуваги, особливо у випадках, коли говорять повільно або нецікаво. Якщо людина говорить занадто повільно (100-200 слів в хвилину), нам властиво відволікатися, оскільки

увага схильна до природних ритмів коливання концентрації.

В результаті ми починаємо

додумувати сенс ще не вимовлених фраз, обганяючи мову того, що говорить — "читаємо думки", приписуючи йому те, про що він не говорив. Природно, це призводить до спотворення розуміння. Послаблення концентрації уваги часто призводить до того, що слухач мимоволі починає думати на сторонні теми, викликані асоціаціями з розповіддю того, що говорить.

Найважливіше завдання, без рішення якої неможливе розуміння повідомлення, що приймається, — це

управління увагою. Стійка увага при спілкуванні допомагає усунути все, що може відволікати від процесу слухання. Необхідність бути уважним настільки очевидна, що заклик бути уважним може викликати здивування. Проте саме це — найважче в процесі слухання, саме тому так багато людей слухають погано. Необхідність уваги до усного повідомлення особливо зростає у випадках, коли візуальний контакт ускладнений або відсутній, як, наприклад, при телефонній розмові. Спрямована увага підвищує нашу здатність сприймати мову вже тим, що викликає в мозку "хвилі очікування", які стимулюють готовність почути, що скаже співрозмовник.

Інша важлива техніка нерефлексивного слухання полягає в тому, щоб

витримувати паузу після реплік співрозмовника.

Одна з помилок слухача, що найчастіше зустрічаються, полягає в тому, що він

випробовуючи незручність під час виникаючих пауз, намагається їх заповнити, ставлячи питання. Відповідаючи на ці питання, оповідач йде від основної теми своєї розповіді і говорить не про те, про що йому важливо було розповісти, а про те, про що запитав слухач.

Практика показує, що якщо ми не перебиваємо розповідь людини, прагнучи заповнити паузи, що обтяжують нас, своїми репліками і коментарями, то він, бажаючи бути правильно зрозумілим, розвиватиме тему своєї розповіді, доповнюючи його подробицями.

2. Заохочення оповідача

Друге завдання, що вирішується слухачем, це

заохочення оповідача продовжити розмову. Якщо той, що говорить розуміє, що партнер його уважно слухає, цікавиться його розповіддю, він, як правило, зміцнюється у своєму бажанні розповідати і робить це більше охоче.

Якщо людина отримує винагороду, яка для нього привабливо, то у нього проявляється тенденція повторювати ту поведінку, яка передувала стимулу. Якщо людина досягає того, до чого він прагнув, з'являється тенденція і надалі використати метод, який привів його до успіху. У свою чергу, про успіх в рішенні комунікаційної задачі він судить

по реакції партнера в спілкуванні. Отже, виступаючи співрозмовником, ми своїми реакціями можемо заохочувати або не заохочувати нашого партнера до якої-небудь поведінки.

Наприклад, наш співрозмовник бажає нас розсердити. Якщо ми демонструємо йому, що втрачаємо душевну рівновагу, то це заохочуватиме його до продовження обраної лінії поведінки. Якщо ж співрозмовник бажає бути почутим, то заохочувати його розповідь буде зацікавлене вислухування.

Про міру зацікавленості слухача ми судимо по його поведінці: слухаюча людина виглядає інакше, ніж що не слухає. Для простоти можна виділити наступні елементи поведінка, по якій оповідач робить висновок про міру уважності слухача:

  • погляд;
  • міміка;
  • поза, рухи тіла і жестикуляція;
  • відстань між співрозмовниками і його зміна.

Погляд. Ділянка обличчя, розташована поряд з нашими очима, напрям погляду і руху очей передають співрозмовникові величезна кількість інформації про наш стан. Погляд може бути добрим, злим, недовірливим, відкритим, веселим, сумним і т. д. Для того, щоб зміцнити нашого партнера у бажанні говорити, ми можемо заохочувати його поглядом. Дуже важливим знаком, що свідчить про нашу готовність вести розмову, є контакт очей з очима співрозмовника. Стійкий візуальний контакт з тим, що говорить не лише показує зацікавленість, але і надихає співрозмовника продовжувати мову, що, у свою чергу, допомагає слухати його ще уважніше. Звичайно, тут не можна перестаратися: постійно стежачий погляд може бути представлений як ворожість, особливо в напружених ситуаціях. Ідеальним є взаємне прагнення до контакту, який був би природним і приємним для обох сторін і відповідав обстановці і обговорюваному питанню.

Міміка. Ми можемо передавати партнерові позитивне відношення за допомогою виразу обличчя і, передусім, за допомогою посмішки. Посміхаючись, ми говоримо співрозмовникові про те, що контакт з ним нам приємний. Проте, посміхаючись, необхідно пам'ятати про наступний. По-перше, посмішка посмішці розбрат. Бувають посмішки добродушні, скромні, доброзичливі, але бувають і єхидні, іронічні, відразливі співрозмовника. По-друге, посмішка може бути абсолютно недоречною, якщо співрозмовник розповідає про події, які його засмутили: він може вирішити, що нас веселить його горе.

Пози і жести. Важливу роль у встановленні контакту грає мова поз і жестів. Поза може висловлювати бажання або небажання слухати або спілкуватися. Коли ми трохи нахилилися вперед до співрозмовника і схвально дивимося на нього, ми тим самим передаємо йому: "Я увесь — увага". Якщо ж ми недбало розвалюємося в кріслі, то показуємо, що не зацікавлені в спілкуванні. Пози можуть говорити про відношення до співрозмовника або до теми розмови.

Не слід думати, що завдання побудови психологічного контакту автоматично вирішиться, якщо виробити у себе звичку сидіти в стандартно-відкритій позі. Що говорить швидше буде зрозумілий і близький той співрозмовник, який адекватно реагує за допомогою поз і жестів на його розповідь і поточний стан. Стандартна поза в очах оповідача далеко не завжди виглядатиме адекватною, оскільки він може розраховувати на розуміння і емоційну реакцію, що відповідає йому, з боку слухача, а отримує у відповідь лише нейтрально-доброзичливе відношення.

Відстань і положення один відносно одного. Дистанція, на якій відбувається комунікація, може полегшувати або утрудняти спілкування. Очевидно, що, якщо відстань до того, що говорить занадто велика, нам може бути погано він чутно. Проте є і інші причини приділяти увагу відстані до партнера під час розмови. Численні психологічні дослідження комунікацій показали, що відстань між партнерами саме по собі є невербальним комунікаційним засобом. У психологічному просторі людини можна виділити чотири зони: інтимну, особисту, соціальну і публічну.

Мінімальні заохочуючі репліки. Наступний прийом заохочення оповідача в процесі нерефлексивного слухання полягає в тому, що той, що слухає час від часу реагує на розповідь партнера междометиями або нейтральними, по суті малозначними фразами: "Так"!, "Це як так"?, "Ну і ну"!, "Розумію вас"., "Продовжуйте, будь ласка, я вас слухаю". Ці репліки є простими словесними реакціями, які дозволяють змістовно продовжити бесіду. Такі відповіді є запрошенням висловлюватися вільно і невимушено. Вони допомагають виразити схвалення, інтерес і розуміння. Це не просто репліки, які робляться тоді, коли нічого сказати, це знаки, що говорять про те, що ми уважно слухаємо і запрошуємо партнера продовжувати розмову. Оскільки нашому партнерові легше розповідати про себе зацікавленому співрозмовникові, то, демонструючи свою увагу за допомогою реплік, ми сприяємо збільшенню його бажання і готовності говорити.