Практична методика встановлення міцних ділових контактів і завоювання довіри

Практична методика встановлення міцних ділових контактів і завоювання довіри


Абсолютно очевидний той факт, що однією з найважливіших сторін будь-якої професійної діяльності є повсякденне спілкування з людьми. Представники багатьох професій відчувають потребу в різних рекомендаціях по організації ділових зустрічей, програмуванню бесід, ухиленню від конфліктів і так далі. Динамічне сучасне ділове життя сприяє виникненню нестандартних ситуацій, що вимагають швидких, чітких і адекватних реакцій і відповідей в процесі міжособової взаємодії.


Усе це вимагає певних знань, вироблення необхідних навичок спілкування з будь-якою людиною.

Існують різні технології встановлення міжособового контакту (психологічного, емоційного і тому подібне) Їх адаптація до особливостей сучасного життя дозволяє запропонувати конкретну методику, яка допомагає одночасно усувати психологічні бар'єри, організовувати зближення з партнером по спілкуванню і діагностувати його особові особливості.

Така методика встановлення контакту спрямована на створення обстановки довірчості і тому прийнятна для більшості ситуацій ділового (професійного) спілкування. Максимально сприятливі умови для "спрацьовування" методики виникають при неодноразовому міжособовому спілкуванні, а її використання в ситуації разового контакту може не привести до бажаної мети.

Методику рекомендується застосовувати у взаємовідносинах партнерів по бізнесу, колег, начальника з підлеглим — тоді, коли ви вибудовуєте спілкування за типом співпраці, на основі демократичного стилю взаємодії.

Основні принципи застосування методики встановлення контакту

  • Послідовне і повне проходження усіх стадій встановлення контакту. Затримка на якому-небудь етапі веде до своєрідного "окостеніння" стосунків. Вони фіксуються на певній точці і не розвиваються далі. Якщо робиться спроба "перестрибнути" етап або прискорити його дозрівання, можливе гальмування і навіть виникнення конфлікту.
  • Орієнтація і опора тільки на чіткі і заздалегідь вивчені ознаки і показники виникнення етапу, досягнення його зрілості і готовності до заміни наступним.
  • Бажання у відповідь і прагнення партнера самостійне діяти у напрямі зближення. Це важливо, оскільки саме прагнення до зближення породжує виникнення необхідної мотивації. Тому не можна відводити партнерові пасивну роль. Необхідно орієнтуватися не лише на власну дію, але і на неминучу дію у відповідь. Це не означає однакової цінності ролей, але припускає, що викликана до життя самостійна активність співрозмовника дасть більший результат, ніж ваша одностороння активність як ініціатора контакту.

П'ять етапів методики встановлення контакту

  • Етап I. Зняття психологічних бар'єрів.
  • Етап II. Знаходження співпадаючих інтересів.
  • Етап III. Визначення принципів спілкування.
  • Етап IV. Виявлення якостей, небезпечних для спілкування.
  • Етап V. Адаптація до партнера і встановлення контакту.

Дотримання послідовності етапів принципове важливо як для встановлення контакту, так і для здійснення психологічної дії на партнера.

I. Зняття психологічних бар'єрів

При першій зустрічі двох людей (наприклад, колег по роботі, начальника і підлеглого, партнерів по бізнесу) обох партнерів чекають один від одного якихось певних дій. Саме це і впливає на їх позиції в первинних стосунках.

Готуючись до якого-небудь впливу з боку іншого (а воно, як правило, не є бажаним при першій зустрічі), людина неусвідомлено і невиразно споруджує ряд психологічних бар'єрів: підвищена обережність і контроль за висловлюваннями.

Таким чином, кожен заздалегідь страхує себе цими психологічними бар'єрами, що виступають перешкодами. При першому спілкуванні багато що залежатиме від того, наскільки вам вдасться здолати ці бар'єри. Досвід показує, що найкращим засобом тут є періодичне висловлювання своєї згоди з партнером і формування такої ж реакції з його боку.

Перше "протистояння" двох людей (навіть у тому випадку, коли не очікується прямої психологічної дії) завжди викликає деяку настороженість, напругу. Зазвичай це породжується відсутністю інформації про той стиль взаємодії, який буде запропонований партнером. Невідомими представляються і установка, яку той прийме, а також позиція і роль, обрані їм для спілкування. Саме тому напруга, не сприяюча спілкуванню, має бути знята.

Коли партнер побачить, що ви погоджуєтеся з ним, з його судженнями, думкою або твердженням, він сприйме це як своє досягнення. Частота согласий такого роду закріплює бажаний стиль дій. Безліч согласий створює у співрозмовника тривалий і стійкий стан задоволеності діями — як своїми, так і вашими.

Важливим принципом роботи ініціатора контакту на першому етапі спілкування має бути вибір нейтральної теми для бесіди: події громадського життя, погода, результати спортивних змагань і тому подібне. При цьому розмова повинна вестися з такими оцінками проблем і питань, з якими не можна не погодитися. Як правило, це найбільш загальні для певної групи судження, думки і думки, які приймаються усіма.

Головне завдання — виключити моменти, які можуть викликати напругу, тривожність або створити психологічний бар'єр. Зрештою, в центрі уваги завжди знаходиться те, що не пов'язано з ухваленням рішення і тому не викликає утруднень.

Ініціатор контакту повинен дотримуватися кардинального принципу — згода з усіма висловлюваннями партнера і отримання згоди з його боку.

Ознаки і показники I етапу

  • паузи після ваших питань стають коротше;
  • починають переважати власні повідомлення співрозмовника, виникають його мимовільні пояснення і доповнення до вже сказаному;
  • зменшується кількість односкладових відповідей і реактивних питань (питання на питання).

Результати I етапу

Напруженість початкових стосунків (як початковий стан) змінюється розслабленням (релаксацією). Надконтроль, властивий початковій фазі стосунків (як результат очікування дії з вашого боку), змінюється спочатку спостереженням за розвитком стосунків, а потім включеністю в спілкування по лінії згоди. Тривожність і напруженість зменшуються.

II. Знаходження співпадаючих інтересів

На II етапі спілкування починається пошук "точок зіткнення", які могли б стати початковими елементами для встановлення контакту з партнером (тоді як на першому етапі визначальну роль грали ваші заяви про згоду з ним). У основі цього етапу лежить пошук збігів: співпадаючі теми, думки, оцінки, переживання. Збіги, таким чином, виступають як платформа для зближення. Такою платформою найчастіше стає якийсь загальний інтерес, який розділяється обома учасниками бесіди.

Особливо значимий інтерес типу "хобі", тому що він здається незалежним від особових особливостей, розуміється і приймається сторонами як обмін інформацією, наприклад, про полювання, філателію, фотографії і тому подібне

Насправді він не лише приковує увагу обміном думок, оцінками і судженнями, але одночасно і відволікає від деякої "справи": від того, що може розглядатися як обов'язок і буває зазвичай пов'язано з офіційною стороною спілкування. Тут важливий і збіг в оцінках. У людей, що розділяють один і той же інтерес, найчастіше співпадають також судження про інші предмети і їх оцінки.

У розмовах на абстрактну, але таку, що хвилює обох співрозмовників тему, на якийсь час знімаються і відмінності в громадському положенні, статусі. Надалі саме це сприяє скороченню дистанції.

Мета II етапу полягає в тому, щоб побудувати первинну основу для об'єднання (первинну спільність), а потім на базі загальних співпадаючих і привабливих для кожного моментів "рухатися" з партнером деякий час паралельно. Одночасно тут виробляються первинні навички спільної роботи.

Завдання II етапу. Побудова міркувань, згода з партнером з питань, що викликають загальний інтерес, виклик у нього переживання, ознайомлення з особливостями його поведінки. Предмет загального інтересу виконує функцію і еталону, і організатора, і стержня бесіди.

Механізми II етапу. Інтерес до якого-небудь предмета або теми важливий тим, що він цілком поглинає свідомість співрозмовника. Позитивне емоційне забарвлення теми сприяє тому, що ваш партнер прагнутиме продовжувати розмову і поглиблювати її. В той же час його свідомість "прикована" до теми інтересу, гальмує, усуває з поля зору все, що не відповідає і не сприяє її розвитку.

Істотну роль в зміцненні взаємодії грає те, що люди, що спілкуються по будь-якому інтересу, що об'єднує їх, зазвичай однаково міркують, а це полегшує налагодження стосунків. Принциповим тут являється зосередження уваги тільки на одному загальному інтересі.

При цьому ви не повинні демонструвати наявність якої-небудь переваги, переважання над партнером (наприклад, в інформації). З цього для нього витікає необхідність зайняти пасивну позицію при отриманні інформації від співрозмовника.

Щоб стан, викликаний інтересом, робив найбільший вплив на процес взаємодії, тактично доцільно цей інтерес підтримувати тільки до певних меж, не вичерпувати його до кінця, оскільки це означало б одночасно зникнення і емоцій, і прагнення продовжувати спілкування, що почалося.

Тактичні прийоми II етапу

Усі тактичні прийоми, використовувані вами на II етапі, мають бути спрямовані на те, щоб активізувати розмову про загальний інтерес, посилити емоції або виключити відвернення уваги партнера на інші проблеми. Можна виділити наступні прийоми.

  • "Наростання". На самому початку розмови на ту або іншу тему ви можете бути зовні байдужі до висловлюваних положень і думки — до того моменту, коли починаєте помітно цікавитися яким-небудь судженням партнера. Надалі показуйте наростання інтересу в процесі спілкування.
  • "Деталізація". Висловлюється підвищений інтерес до подробиць у викладі співрозмовника, а також в проханнях інтерпретувати сказане.
  • "Проблеми". Для його застосування необхідно володіти якою-небудь сенсаційною інформацією останнього часу і висловити з її приводу деякий власний розсуд. Усе це повинно бути оригінальним, але не протилежним до думки, висловленої співрозмовником. Як правило, партнер прагне до того, щоб пояснити неясності і виниклі питання з точки зору своїх позицій.
  • "Перемикання". У міркування по темі, обраній в якості загальної, все частіше включаються окремі елементи іншої проблеми, на яку ви "перемикаєте" співрозмовника. Це дає можливість розповсюдити емоції, що виникають по основній темі, на будь-кого іншу, потрібну вам.

Ознаки і показники II етапу

  • знаходиться одна тема, рівно прийнятна для обох сторін (основна ознака);
  • періодичне повернення до однієї теми;
  • поява загального фонду слів і виразів;
  • потік повідомлень по цій темі набуває характеру несподівано виниклих спогадів.

Результати II етапу

Встановлення взаєморозуміння завжди викликає бажання продовжувати спілкування і зближення, створює ряд первинних "опорних пунктів" для того, щоб надалі розширити область можливої взаємодії.

Тривале і безперервне спілкування з приводу одного і того ж інтересу сприяє первинній взаємодії (за типом співпраці), яка може тривати. Утворюються передумови і можливості для того, щоб цей стиль поширювався і на інші теми розмови. Створюється очікування повторення позитивних емоцій.

III. Визначення принципів спілкування

На попередньому етапі спілкування вашою метою був пошук початкового фундаменту для встановлення контакту. На цьому етапі слід перейти до декларування своїх якостей, що змусить співрозмовника поступити аналогічним чином. Йдеться про демонстрацію тих рис, які є найбільш відповідними для побудови постійних стосунків.

Це своєрідне сповіщення про деякі власні принципи поведінка, якою керуються люди при спілкуванні. Тому, наприклад, людина і підкреслює необхідність прямоти, чесності, справедливості і так далі

Основна функція III етапу — перший обмін інформацією про індивідуальні принципи спілкування і відбір цінних і провідних якостей партнера. Все, що співрозмовник запропонує вам як принципи спілкування (чесність, прямота і тому подібне), має бути вами прийнято. Це сформує у нього готовність до прийняття у відповідь не лише висловлених вами принципів (і власних якостей, що декларують вами), але і інших тверджень, які ви висловите в подальшому. Тим самим поступово затверджується позиція прийнятності.

Ваші взаємовідносини з партнером на III етапі визначатимуться рядом позитивних і негативних чинників.

Позитивні чинники:

  • пропозиція найбільш загальних принципів, прийнятних для усіх ("я поступливий (ая) ", "я завжди готовий (а) до обговорення", "я думаю, все одно все улагодиться", і тому подібне);
  • прояв якостей, які співпадають з очікуваним від людини; міра їх дії на іншого збільшується, якщо передавальний повідомляє те, що що приємно приймає;
  • швидка і позитивна реакція на запропоноване, як правило, викликає підвищений інтерес до повідомлення.

Негативні чинники:

  • зображення тих якостей, виконання яких не може бути гарантоване;
  • демонстрація авторитарних якостей;
  • спроби аналізу пропонованих якостей;
  • висловлювання сумнівів відносно принципів, викладених партнером (сумнів в їх наявності, міри вираженості, щирості і тому подібне)

Механізми III етапу

Основою для механізмів III етапу є уявлення кожного учасника стосунків про те, що у нього є деякий набір якостей, які він може демонструвати своєму партнерові. Ви обоє проявляєте ті якості, які вважаєте необхідними для спілкування і яким слідуватимете.

Підкоряючись певній прийнятій лінії поведінки, ви повинні навмисно гасити пориви до небажаних дій, які можуть пошкодити вашому тактичному задуму.

У цьому полягає регулювання поведінки на цьому етапі. Підкреслюючи деякі свої недоліки і жартуючи над ними, ви як би пропонуєте партнерові прийняти іронічний стиль спілкування, показуючи, що схильні до гумору або до спокійного і легкого рішення питань.

У іншому випадку замість того, щоб сказати "я стриманий (ая) ", можна спеціально уповільнювати відповіді, продумувати свої судження, повільно викладати матеріал і тому подібне. Це послужить партнерові сигналом про те, що ви пропонуєте розсудливий, вдумливий і серйозний стиль спілкування.

Принципи III етапу

  • "Готовність". Виражається як установка на прийняття і облік будь-якого повідомлення співрозмовника. Така готовність приймати усе запропоноване завжди позитивно оцінюється партнером.
  • "Повідомлення у відповідь про себе". Полягає в тому, що саме по собі спілкування, що набуло форми діалогу, створює своєрідний ритм обміну думками. У зв'язку з цим всяке повідомлення у відповідь розцінюється партнером як прийняття його слів і сприяє нормальному розвитку бесіди.
  • "Поступове розкриття своїх якостей". Полягає в тому, що усі риси, про які ви оповіщаєте партнера, повідомляються вами в певній послідовності. Окремі якості повинні не просто розумітися вашим співрозмовником, але і як би "засвоюватися" їм, тобто надалі співвідноситися з системою його власних якостей. Саме тому не слід "подавати" їх все відразу. Інакше про вас може бути складена неправильна думка — "людина безтурботна", "людина напориста", "людина невгомонна" і тому подібне
  • "Уникнення". Необхідно побоюватися передчасних формулювань, навіть якщо матеріалу для узагальнення досить. Це допоможе також уникнути підведення відомостей про партнера під яке-небудь визначення, категорію (наприклад, "людина собі на думці", "людина, що уникає повідомляти про себе" і так далі) Враховуючи, що кожна людина в певний період хоче з'явитися перед іншим у вигідному світлі, необхідно надати йому цю можливість.

Тактика полягає в тому, щоб забезпечити перехід від нейтральних інтересів до тих, які мають особовий сенс. Ви повинні забезпечити отримання того об'єму інформації, який бажає повідомити вас партнер ("бажані якості"). Необхідно також прагнути до того, щоб у співрозмовника з'явилася переконаність в тому, що що усе, що повідомляється їм, враховується. Наприклад, можна сказати: "Я бачу, ви товариські", "Ви непосередні", "Ви розумієте точку зору іншої людини", "Ви швидко орієнтуєтеся", "Я радий, що побачив у вас те, що для мене представляється особливо цінним".

Тактичні прийоми III етапу

  • "Формулювання прийнятого". Необхідно періодично формулювати вголос те, що співрозмовник спеціально бажає підкреслити. Це і задовольняє партнера, і скорочує кількість спроб повторювати те, що він вже одного разу висловив.
  • "Підведення підсумків". Бажано періодично підсумовувати висловлене раніше і виділяти моменти збігу в думках.
  • "Схожі думки" ("Уподібнення"). Ви спеціально висловлюєтеся про те, що, на вашу думку, служить доказом ідентичного розуміння окремих моментів в поведінці і стосунках.
  • "Виправдані очікування". Ви висловлюєте деякі судження про те, що чекали саме такої поведінки, вирішення питання і саме такого способу взаємодії ("Я і сам (а) так про вас думав (а) ", "Я вважав (а), що ви вирішите це питання точно також, як і я").

На III етапі спілкування пропоновані і демонстровані вашим співрозмовником якості свідчать про його переваги. Вони можуть також розглядатися як ті, які належить певний час підтримувати. Партнер поводитиметься відповідно до "заявленого" набору властивостей.

Ознаки і показники III етапу

  • перші згадки про принципи, якими людина керується в стосунках з людьми і в спілкуванні;
  • підкреслення власних якостей і властивостей;
  • сповіщення про типові звички і переваги; у цих випадках мають місце своєрідні введення: "я звик"., "зазвичай я"., "я люблю"., "мені подобається". і тому подібне

Результати III етапу

В результаті взаємних сповіщень створюється деяке загальне уявлення про набори якостей, які пропонуються партнерами для спілкування. В той же час саме на цьому етапі деякі реальні якості вашого співрозмовника не проявляються (негативні, такі, що є перешкодою для спілкування, які, на думку їх носія, слід "гасити" або "не показувати"). Вони ретельно ховаються.

Досягненням III етапу повинне стати перше "відчуття взаєморозуміння". Ваш співрозмовник вважає, що достатньою мірою розуміє якщо не ваші якості, то хоч би ваші бажання, і одночасно "відчуває", що сам є понятим. Ви і ваш партнер починаєте придбавати установку на прийняття особових особливостей співрозмовника. Саме це сприяє активізації спілкування.

IV. Виявлення якостей, небезпечних для спілкування

Після того, як на III етапі проявляться якості, які ваш партнер вважає необхідним показати (оповістившись тим самим про принципи, пропоновані для спілкування), настає період, коли вам слід виявити його інші, "невияснені", риси.

По-перше, можливі деякі ситуації (наприклад, конфлікти), при яких виявляться інші якості співрозмовника.

По-друге, можуть проявитися звичні стереотипи його\її поведінка. Саме тому доцільно заздалегідь з'ясувати деякі властивості і якості, які можуть надалі викликати недоброзичливе відношення до вас, тобто небезпечні якості партнера. Зазвичай у кожної людини є деякі особливості, які він приховує від людей.

Причини приховання різні. Їх треба враховувати для того, щоб правильно орієнтуватися в побудові стосунків. Деякі якості намагаються приховати із-за їх небезпеки для комунікації (нестриманість, нетактовність, запальність, різкість, грубість і тому подібне), інші — тому, що вони є соціально несхвалюваними (заздрісність, хитрість, улесливість, черствість і тому подібне)

Проте є в числі втаюваних властивостей деякі, розцінювані людиною як власні "слабкості", які він не хоче виставляти напоказ. Наприклад, один соромиться своїй романтичності, інший боїться виявити схильність несподівано бентежитися і тому подібне. Ці особливості ховаються через те, що можуть стати предметом іронічних зауважень, кепкувань або навіть нападок.

Основна функція IV етапу спілкування — пошук тих якостей, які ще не виявилися на попередніх етапах, але які властиві людині. Оскільки вони не проявлялися раніше з тієї причини, що їх "гальмували", уникали показувати повною мірою або прямо приховували, необхідно їх виявити.

Чинники IV етапу

Позитивні чинники:

  • націленість на те, щоб не фіксувати вашу увагу на якостях партнера, що з'явилися або встановлених;
  • відсутність тенденції до засудження з вашого боку негативних якостей і емоцій співрозмовника при їх виявленні;
  • розуміння значення вашого часткового самораскрытия для збереження міцних стосунків;
  • готовність до того, що деякі ваші негативні якості також будуть розкриті.

Негативні чинники:

  • ваша поведінка може бути розцінена як "вивідування якостей";
  • маневрування (ухильні відповіді на прямі питання про якості, "суцільні питання");
  • ваші прямі питання відносно негативних якостей співрозмовника (на початку це розцінюється їм як "приписування").

Механізми IV етапу розділяються на ті, які забезпечують виявлення якостей, і ті, які дають можливість перевірити їх силу. Наприклад, зіставляється те, що було раніше оголошено вашим партнером як "стриманість", з тим, що реально спостерігається в його поведінці. Якщо оголошене співпадає з вашим спостереженням, значить, приховання відсутнє. У іншому випадку "зриви" і спалахи гніву дають вам основу вважати, що заявлена раніше стриманість нереальна, можливо, вона маскує яку-небудь небезпечнішу якість (наприклад, агресивність).

Таким чином, на основі порівняння однієї і тієї ж якості по різних проявах фіксується узгодженість або розузгодила. Як правило, матеріалом для зіставлення є, з одного боку, сенс заявленого раніше, а з іншої — особливості мовної поведінки, інтонації, міміки і жестикуляції партнера.

Основою механізму, що дозволяє виявляти приховувані властивості, є фіксація несподівано виниклого відхилення від стилю поведінки, що сформувався. Наприклад, на тлі звичайної поведінки в певній ситуації з'являються деякі несподіванки: партнер демонструє незвичну нетерпимість до ваших висловлювань — перериває вас, дозволяє собі саркастичні репліки.

Сам факт такого відхилення від стилю, що встановився, виявляється можливим передусім у зв'язку з тим, що на IV етапі слабшає контроль за своєю поведінкою. Першими виходять з-під контролю ті якості, які були у людини найбільш "потужними". Саме тому вони і прориваються.

Принципи IV етапу спілкування

  • "Ініціатива". Не чекаючи повідомлень від свого співрозмовника, ви повинні продемонструвати готовність почати розповідати про себе, свої слабкості і деякі негативні сторони особи.
  • "Відвертість". Після встановлення певних стосунків ви повинні продемонструвати готовність бути відвертим (ой).
  • "Еквівалентність". Ви повинні повідомляти про себе стільки ж і в тій же мірі, скільки повідомляє про себе співрозмовник.

На відміну від інших етапів тут допускаються ваші сумніви і можуть бути висловлені заперечення. Спори є нормальним явищем, що створює необхідний фон стосунків.

Однією з основних особливостей тактики вашої поведінки повинне стати поступове наближення до проблеми приховуваних або негативних якостей співрозмовника. Одночасно ви уникаєте усього того, що може відвести від цієї теми або здатне насторожити партнера і змусити його замкнутися.

Враховуючи ритміку обміну висловлюваннями і зважаючи на те, що співрозмовник вже висловлювався про себе, слід починати власні визнання про свої слабкості. Так, можна повідомити про деякі ваші звички, які можуть негативно впливати на процес спілкування.

Наприклад: "Я маю звичку увесь час говорити і не давати можливості висловитися співрозмовникові. Можливо, я зловживаю цим і в нашій розмові" (тим самим ви одночасно підкреслюєте і принцип черговості у висловлюванні — діалог, і пропозиція висловитися відкритіший).

У цих випадках ви чекаєте повідомлення про особливості поведінка співрозмовника, яку він розкриває у відповідь. Далі можна переходити на судження про власні несхвалювані властивості, що заважають комунікації.

Проте не менш важливо встановити специфічний стиль поведінки, який усвідомлюється як незвичайний, але насправді не є небезпечним для спільної діяльності. Слідує, наприклад, вказати співрозмовникові: в деяких випадках перебиття його міркувань не означає прояву несхвалення або незгоди, а свідчить тільки про те, що вже багато що зрозуміле і не вимагає пояснень.

Наприклад: "Не дивуйтеся з моєї звички постійно чіплятися до окремих слів або виразів. Це не означає, що я щось маю проти вас. Мені необхідно самому позбавитися від сумнівів і неясності".

На IV етапі спілкування ви можете:

  • допускати спори, але не засудження;
  • надавати більше значення самому факту повідомлення про приховане, ніж характеристиці його змісту (підкріплювати будь-яке розкриття якостей);
  • постійно підкреслювати своє власне довірче відношення до співрозмовника, проявляти упевненість в тому, що усе сказане не буде нікому передано, а залишиться відомим тільки вам двом;
  • у разі виникнення суперечки негайно припиняти його.

Тактичні прийоми IV етапу

  • "Висловлювання сумнівів". Деякі повідомлення співрозмовника ви ставите під сумнів відразу ж після їх висловлювання. Цим викликається односторонній захист. Приводом для таких сумнівів завжди має бути яка-небудь несподівана невідповідність в тільки що висловленій. Сумніви хоч би по одному факту мають бути висловлені негайно — партнер прагнутиме негайно усунути їх.
  • "Зіставлення протиріч". Коли треба збудити у людини активну спрямованість на самостійне высказ"