Як влаштований і як працює кол-центр

Як влаштований і як працює кол-центр


Кожен колись атакував холодні дзвінки або сам намагався додзвонитися до довідкової служби. Але далеко не кожен знає, як влаштовано організацію для прийому та обробки інформації за допомогою дзвінків. Простіше кажучи, який пристрій має колл-центр.

Як мовилося раніше, КЦ – це організація чи спеціальна суборганізація, орієнтована прийом голосових звернень. Існує ще подібна підорганізація – контакт-центр. В ньому додаються ще питання клієнтів, задані електронною поштою та факсом. Це може бути окрема група людей на підприємстві, а може окрема найнята фірма.

Пристрій кол-центру

У будь-якому випадку колл центр під ключ - це мається на увазі офіс, в якому розташована спеціальна апаратура. Навіть для непоінформованої людини не важко буде уявити робоче місце оператора. Це комп'ютер зі спеціальним програмним забезпеченням, телефон (можливо з гарнітурою), підключений до комутаторів. 

Можливий варіант, коли телефон інтегрований у комп'ютер. Найчастіше має місце багатозіркова (багаторівнева)  . Це, коли для отримання базової інформації, людина розмовляє з одним оператором, а для отримання подробиць з оператором вищого рівня. Іноді оператор може перенаправити дзвінок за межі кол-центру більш вузькопрофільному фахівцю. Крім операторів, там також працюють управлінці та технічний персонал. Перші контролюють роботу операторів, другі стежать за правильною роботою технічного забезпечення.

Призначення

Оскільки характер вхідних та вихідних дзвінків відрізняється, то й побудова розмови йде за різними планами. Незалежно від планів вони потрібні для:

  • Обробки звернень клієнтів;
  • Організації та супроводження продажів;
  • Технічна підтримка.

Крім основних функцій оператори можуть виконувати побічні: зв'язок із постачальниками чи підрядниками, якісь внутрішні цілі підприємства.

Технологія

Спеціальні математичні моделі допомагають точно визначити оптимальну кількість співробітників центру. Також вони допомагають визначити саму структуру та масштаби. Тобто це буде один великий або кілька малих підрозділів. Для ефективного використання та завантаження кол-центру замовники керуються теорією масового обслуговування.

Для здійснення процесу використовується IP-телефонія або мережі загального користування. Останнім часом набула популярності система обслуговування клієнтів за допомогою інтерактивних меню. Таким чином, коли проста людина дзвонить у будь-яку службу підтримки, вона, не здогадуючись про складність пристрою, отримує всю необхідну інформацію.