Виявлення потреб клієнта

Виявлення потреб клієнта


Один з головних етапів персональних продажів - це виявлення потреб клієнтів. Шлях до реалізації товару або послуги неодмінно пролягає через дуже уважне з'ясування і дослідження потреб клієнта. Важливо пам'ятати, що основа для продажу - це зовсім не продукт і навіть не його характеристики, а та користь, вигода, яку покупець отримує від його придбання. Численними дослідженнями доведено, що найдобріші результати виходять, якщо 90% часу говорить покупець і усього лише 10% - продавець, решту часу він слухає і вникає у бажання клієнта.

Як не дивно, але виявити потреби клієнта можна, викликавши у нього довіру. Для цього необхідно розмовляти, у бесіді ставити правильні питання. Наприклад, не можна запитувати "Чим я можу вам допомогти"?, треба замінити це фразу на "Що вас цікавить"?. Завдання продавця - з'ясувати, по якому алгоритму приймає рішення про купівлю клієнт і тільки після цього пропонувати необхідний товар.

Можна виділити два види потреб клієнтів:

  • Базові. Ці потреби відносять до продуктів, які планує отримати покупець. Також ці потреби називаються раціональними.
  • Непередбачені. Ці потреби несуть задоволення окрім того, яке очікувалося від купівлі продукту. Також їх називають емоційними.

Існують дієві методи для визначення потреб клієнта:

  • Відкриті питання. Таке питання розпочинається з питальне слова і припускає розгорнуту відповідь клієнта, тобто дає йому можливість висловитися максимально зрозуміло і так довго, як він того хоче. Приклад відкритого питання: "Що важливе для вас при виборі телефону"?
  • Єдина мова. Важливо не лише правильно говорити з клієнтом, але і подавати інформацію на доступній йому мові. Для цього використовують ціннісні слова (за допомогою їх покупець може описати свої потреби і мотиви). Приклад формулювань ціннісних слів: економія коштів, привабливий зовнішній вигляд товару.
  • Характеристика і вигода. Слід використати вигоду для опису товару і уникати характеристик. На характеристику клієнт може ніяк не відреагувати або навіть відреагувати негативно. Вигода завжди представляє продукт з позитивного боку. Приклад: характеристика - маленький розмір (в якості негативного клієнт може подумати, що його легко втратити, він несолідний). Вигода - цей товар займатиме мало місця, його можна завжди узяти з собою.

Необхідно чітко визначити основні потреби клієнтів і відокремити їх від другорядних. Це дуже важливо для того, щоб мотивувати покупця саме до придбання товару для задоволення первинних потреб. Якщо ж пропонувати і описувати вигоди товару, які для нього другорядні, то клієнт може отримати враження, що йому треба платити за те, що для нього не істотно, і взагалі зірвати угоду.

Для пошуку потенційного клієнта необхідно зайнятися детальним вивченням його потреб.

Процес вивчення потреб клієнта можна розділити на 3 частини:

  • Визначити, використовується або не використовується товар.
  • Визначити, чи задовольняє товар потреби.
  • Визначити причини незадоволення, якщо така є.

Для того, щоб зрозуміти, як з'ясувати потреби клієнта, необхідно вивчити техніку трьох питань: "Що зараз? Що якщо? Що потім"? Відповівши на ці питання, відносно купівлі товарів, можна буде зрозуміти, що необхідно клієнтові і запропонувати йому відповідну продукцію.